Тренинг влияния для сотрудников отдела продаж. Война и мир внутри организации

Все, о чем пишу – делаю на практике. Изучите результативные техники продаж и получите персональное внимание на ИНДИВИДУАЛЬНОМ тренинге по продажам, переговорам или влиянию.

Сотрудникам крупных компаний хорошо известно, что конфликт между производством и продажами – явление частое. Во взаимоотношениях между службами годами могут существовать нерешенные проблемы.

Конфликтные, сложные переговоры внутри организаций могут приводить к значительным противоречиям, разобщенности коллектива, переходу диалога в плоскость оценок личных качеств сотрудников, компетентности и профессионализма. Нередки прямые оскорбления.

Расскажу о случае из практики. В то время я руководил экспортными продажами Carlsberg Group.

Директор.

«Он нас выставил за дверь!», - встретила меня участница переговоров с директором завода, которая 15 минут назад ушла на совещание для обсуждения производства экспортной продукции. Проблема состояла в систематических срывах срока выпуска.

Мы продавали товар в 74 страны. Возьмите даже 30 из них, умножьте на 10 позиций, и у вас получится 300 SKU. Этикетки на разных языках. Производство останавливало линии розлива, делало перенастройку для короткого запуска наших небольших заказов. Они требовали сократить ассортимент или продавать продукцию на русском языке, с одинаковой для всех этикеткой.

Выслушав трагическую историю первого раунда переговоров, решили провести второй незамедлительно.

Директор завода был «на взводе». В такой ситуации прямые аргументы отдела продаж бесполезны. Начать нужно с «тушения пожара», проявления понимания, эмпатии. Ничто так не охлаждает разгневанного собеседника, как искреннее сопереживание его эмоциональному состоянию. Это первое, что нужно было сделать.

Начали так: «Юрий Викторович, благодарю Вас за повторную встречу. Первый визит оказался непродуктивным, понять друг друга нам не удалось. Я понимаю ваше состояние, возможно, я бы тоже так себя чувствовал на вашем месте». Проявление эмпатии - это демонстрация понимания, отличный способ снизить эмоциональный накал. Это сработало не сразу, но через 3-4 фразы он стал говорить спокойнее.

Второе – я продемонстрировал, что пришел не на «разборки», а на переговоры, и главное, что нужно делать на переговорах – это слушатьоппонента и постараться его услышать. Я попросил заново обрисовать ситуацию: «Уверен, Вы уже об этом говорили, но прошу еще раз описать, в чем конкретно, с Вашей точки зрения, заключается проблема с производством экспортной продукции?»

После этого я превратился в «слух», и 10 минут слушал, кивал, говорил «да, понятно» и не давал никому из своих сотрудников «рта открыть». Помните, ваша способность не перебивать собеседника и выслушать его в первую очередь срабатывает в общении со сложным оппонентом.

Из всей информации о широком ассортименте экспортной продукции, неудобствах, перенастройке линий, снижении выработки, срывах розлива и т.д., удалось вынести главное. Юрий Викторович произнес: «И вообще, после того, как этикетка год на складе пролежит, мы не можем ее наклеить, она пересыхает, при наклеивании загибаются углы, она не держится…».

Эта информация была новой для нас. Оказалось, что долгое хранение на складе редко используемой этикетки приводит к тому, что бумага теряет свои свойства, и ее невозможно качественно наклеить. В этом была основная производственная проблема.

Третье, что было сделано – это конкретизация и фиксация основной проблемы. Я спросил: «Правильно я понимаю, основная сложность не в большом количестве разных этикеток, а в том, что часть из них, которая лежит на складе больше года, фактически непригодна к использованию? И попытки ее наклеить серьезно осложняют работу линии на производстве?». Используя парафраз, я повторил услышанное своими словами, чтобы убедиться, что понимаю собеседника правильно. И получил подтверждение.

Являлась ли эта ситуация проблемой, над которой продажи и производство должны работать вместе? Несомненно, так как предоставление клиентам высококачественного продукта – общая задача.

Следующий вопрос звучал так: «Юрий Викторович, я согласен, что эту проблему нужно решать. Как Вы считаете, что мы можем для этого сделать сегодня?». Это четвертый шаг - «Перевод установки в действие». Мы вместе определили, над чем работаем. Требовались договоренности о конкретных действиях.

Краткий итог: в результате этих переговоров мы вывели взаимоотношения со службой производства на новый качественный уровень. Уровень партнерства. Вместе мы сделали шаги в направлении, где жесткое противостояние между службами длилось несколько лет!

В сложныхпереговорах с разгневанным клиентом, недовольным партнером по бизнесу, сотрудником собственной организации используйте этот алгоритм. Его цель – перевод эмоционального конфликтного обсуждения в русло конструктивного диалога:

· Учитесь проявлять искреннюю эмпатию по отношению к состоянию и настрою вашего собеседника. Думайте о человеке уважительно, скажите ему о понимании.

· Учитесь слушать собеседника и слышать его. Обращайте внимание на новую информацию. Возможно, в ней кроется секрет возникновения проблемы и негативных эмоций оппонента.

· Услышав важную информацию, конкретизируйте ее, перефразировав и проговорив. Оппонент либо подтвердит, либо поправит вас. Цель - добиться единого понимания.

· Переведите единую, понятную обеим сторонам переговоров установку о проблеме в набор действий, которые вы совместно предпримете уже сегодня.

На тренингах по продажам, переговорам и влиянию отрабатываем этот алгоритм в практических кейсах, упражнениях и ролевых играх. Уверен, он поможет вам повысить персональную эффективность в продажах и коммерческих переговорах.

Все, о чем пишу – делаю на практике. На тренингах по продажам, переговорам и влиянию отрабатываем техники и алгоритмы в практических кейсах, упражнениях и ролевых играх. Помогаю повысить персональную эффективность в продажах и коммерческих переговорах.

Изучите результативные техники продаж и получите персональное внимание на ИНДИВИДУАЛЬНОМ тренинге по продажам, переговорам или влиянию.