Продажи без опасности. Эмоции покупателя на тренинге по продажам

Эффективен в продажах менеджер, способный распознать мотивы покупателя, увидеть маркерные проявления и услышать слова, подтверждающие способ принятия решений.

Наблюдать за поведением и высказываниями покупателей и уметь использовать полученную информацию – задача непростая. Понимание мотивов, потребностей, желаний клиентов помогает продавать товар или услугу без навязывания и «впаривания», четко отвечая ожиданиям второй стороны.

Любая покупка сопровождается проявлением группы мотивов клиента. Важна и цена, и долгосрочная уверенность в выборе, и удобство использования и своевременное выполнение обещаний продавца. Клиент может сказать: «Мне важно все!». На практике, профессионал продаж в диалоге с клиентом сможет выделить приоритетный мотив покупки.

На тренингах по продажам в практических кейсах и ролевых играх учимся понимать мотивы клиентов и говорить на их языке. «Понимание клиента» – ключевая задача менеджера по продажам в любом бизнесе. Это комплексное понятие, которое не ограничивается «выявлением потребностей», уже набившим оскомину на базовых тренингах по продажам.

Одним из элементов «Понимания клиента» является определение приоритетной группы мотивов, движущих им в настоящий момент. Именно здесь и именно сейчас. Нужно помнить, что ключевые мотивы могут меняться в зависимости от обстоятельств и ситуации клиента. И однажды проведенная диагностика может не работать через неделю.

Каждый из нас является покупателем ежедневно, и на тренинге по продажам я предлагаю участникам сначала «пропустить через себя» эту роль. Понять, что движет вами при выборе товаров и услуг, когда вы на этой стороне прилавка, деньги в ваших руках, и вы покупаете.

Появляются неожиданные открытия. На одном из тренингов по продажам при анализе своих поставщиков товаров и услуг, участница тренинга поняла, что делает 80% своего выбора, опираясь на мотив КОМФОРТ. Магазины, расположенные удобно, по пути, но не лучшие с точки зрения цен и ассортимента. Оператор связи, услуги которого не устраивают, но его смена грозит кучей неудобств (по ее мнению). Банк, карточку которого выдавали на работе, хотя его сервис давно уже отстал от лидеров. Во всем проявляется желание обеспечить удобство и комфорт или создать себе минимум неудобств.

Сегодня рассмотрим один из ведущих мотивов принятия решений о покупке – БЕЗОПАСНОСТЬ.

Сначала поразмышляем. Что означает «безопасность» для покупателя? Это значит: без опасности, без опасений, без страха, без сомнений. Что может вызывать опасения, страх или беспокойство в жизни и бизнесе при осуществлении мной покупки?

· Влияние на состояние здоровья.

· Правильность долгосрочного выбора.

· Репутация у руководства, мнение друзей, родственников.

· Долгосрочное материальное положение при больших затратах.

· Выполнение обещаний и гарантий продавцом.

· Качество товара или услуги.

· Своевременность исполнения и т.д.

Какие вопросы задает себе человек с ведущим мотивом безопасности покупки?

· Каков срок годности (безопасность для здоровья)?

· Надежен ли производитель или поставщик (гарантии качества продукции, в В2В продажах – гарантия исполнения обязательств).

· Есть ли необходимые сертификаты и подтверждающие документы (для уверенности в качестве товара для личного пользования, в B2B продажах задействована личная безопасность и безопасность бизнеса перед проверяющими органами)?

· До меня это кто-либо уже пробовал (безопасность от авантюр, потребность в социальном доказательстве)?

· По карману ли это нам (безопасность будущей личной финансовой состоятельности, для B2Bпродаж – опасения выйти за рамки утвержденного бюджета, превысить лимит расходов)? Не путайте с МАТЕРИАЛЬНЫМ мотивом покупки. Он отличается желанием получить выгоду сейчас в виде снижения цены или бесплатных дополнений к предложению продавца, а не страхом долгосрочной финансовой несостоятельности.

· Это согласовано с руководством, это одобрит руководство (безопасность личной репутации при принятии решения в составе организации)? … и так далее.

Если в речи покупателя звучат слова: надежно, качественно, безопасно, прочно, долговечно, практично, проверено, подтверждено, согласовано, гарантированно, одобрено…

… значит перед вами покупатель, для которого БЕЗОПАСНОСТЬ – приоритетный мотив в данный момент времени.

Поведение таких покупателей – вдумчивое, разборчивое, взвешенное. Детально разобраться, убедиться в соответствии товара или услуги ожиданиям, и лишь затем принять решение о покупке.

Мой коллега по цеху Сергей Сизов на совместном тренинге по продажам привел пример продажи одинакового товара трем покупателям с разными ведущими мотивами покупки. И пусть пример приукрашенный, в целях обучения он хорошо демонстрирует подход продавца к покупателям с разными приоритетными мотивами.

«Стою в магазине хоккейной экипировки, ожидаю, когда мне заточат коньки (кстати, к вопросу о клиентоориентированности: заточка коньков в магазине - это дополнительный сервис для покупателей), трусь около витрин с экипировкой и краем глаза наблюдаю картину: три парня выбирая клюшки, обсуждают «топовую» модель.

Первый берет в руки и рассматривает рисунок, подпись знаменитого хоккеиста и говорит: «Круто! Это же Ови такой играет. Красивая!» (я внутренне отмечаю – это «Имидж»).

Второй забирает ее и уперев в пол проверяет на жесткость. Потом говорит: «Композитная. Здесь углепластик, а здесь карбон. Прочная!» (понимаю, что это - «Безопасность»).

Третий даже не берет в руки и говорит: «Да она стоит как те две, это же не выгодно!» («Материальная»).

Продавец, Первому покупателю: «Да, Овечкин такой в овертайме Канадцам забил. С такой клюшкой появиться в команде одно загляденье». Всё, ни слова больше, он своё дело сделал, подлил масла в огонь имиджа.

И пока Первый «в облаках», сразу Второму: «Да, это лучшее сочетание жесткости и прочности, а весит всего 410 грамм, современные технологии!» Второй еще раз прогибает клюшку, с восторгом цокая языком.

Третьему: «Я себе такую взял в прошлом году. Весь сезон играл, как только мне ее не били, до сих пор - как новая! А мой друг три, что вдвое меньше стоят, поменял. В итоге мне эта клюшка дешевле обошлась! К тому же сейчас на нее скидка есть небольшая…»

Все! Дело сделано! Парни спрашивают: «Есть еще две такие?».

Один товар, три разные характеристики, три разных ведущих мотива покупки. И никакого «впаривания». В продажах очень важно понять, какие эмоции ожидает испытать человек от приобретения вашего товара или услуги.

Наблюдайте, слушайте, подмечайте ведущие мотивы, подогревайте эмоцию покупки, и люди сами попросят продать им ваш товар.

На тренингах по продажам, переговорам и влиянию отрабатываем этап «Понимание клиента» в практических кейсах, упражнениях и ролевых играх и повышаем персональную эффективность в продажах и коммерческих переговорах.

Все, о чем пишу – делаю на практике. Изучите результативные техники продаж и получите персональное внимание на индивидуальном тренинге по продажам, переговорам или влиянию.