Продавцы Ягуаров все «прослушали» на тренинге по продажам в СПб

Все, о чем пишу – делаю на практике. Изучите результативные техники продаж и получите персональное внимание на ИНДИВИДУАЛЬНОМ тренинге по продажам, переговорам или влиянию.

Позавчера мне позвонил женский голос из автосалона Рольф Ягуар Лэнд Ровер в Санкт-Петербурге. Назвав меня по имени, голос задал вопрос:

«Скажите, пожалуйста, вы не планируете в ближайший месяц приобретать автомобиль Ягуар или Лэнд-Ровер в нашем автосалоне?»

Я ответил:

«Пока вы мне не позвонили, я не задумывался о покупке машины этих марок».

Голос продолжил:

«Извините, я правильно поняла, вы НЕ планируете в ближайший месяц покупать Ягуар или Лэнд Ровер?»

Я не смог ничего противопоставить такой настойчивости в желании отговорить меня от покупки и ответил:

«Да, верно, не планирую»

Перед тем, как положить трубку, голос добавил:

«Поняла вас, спасибо за уточнение, до свидания».

Короткие гудки…

Глупость, скажете вы, и будете правы.

Для чего бы сделан этот звонок?

Чего хотел добиться от меня голос и чего добился?

Если задача была в том, чтобы опросить максимум людей в городе в качестве доказательства низких продаж – посмотрите: никто не планирует покупать наши машины, поэтому мы ничего не продаем, то эта задача, скорее всего, решается успешно.

Однако, я думаю, цель была в другом. Задача менеджера по продажам, менеджера контакт-центра (как бы ни называлась должность) - привлечь клиента. И первый шаг, безусловно, заключается в том, чтобы «заставить» меня приехать в автосалон. Встать со своего «дивана», отложить Диккенса, выключить Маккартни, надеть шузы и рвануть посмотреть. Для этого я должен захотеть приехать.

Это первый этап продажи, если начинать с такого, почти холодного контакта со мной. Однако есть большие сомнения в том, был ли голос когда-нибудь на тренинге по продажам в СПб и знает ли он что-нибудь об этапах эффективной продажи.

Сейчас я открою вам, читатели, маленький секрет. Этот звонок не был холодным. Я сейчас вожу автомобиль, который купил в одном из автосалонов Рольф. Естественно, им все обо мне известно (надеюсь, только в части моего автомобиля).

Это означает, что я лоялен к слову «Рольф», или, по крайней мере, не испытываю к нему неприязни. Более того, на тренингах по продажам в СПб я часто привожу пример работы Александра Волкова - менеджера по продажам одного из автосалонов этой сети, в части проведения эффективного диалога с покупателем (со мной) при продаже автомобиля.

Это означает, что беседу со мной нужно было начать с того, чтобы узнать, эксплуатирую ли я до сих пор автомобиль, который купил в их автосалоне. Доволен ли я им, какие проблемы и сложности у меня есть или были, и каковы мои планы по ЗАМЕНЕ автомобиля, а не о покупке Ягуара в ближайший месяц (что это вообще за вопрос, кто его придумал?).

Начав беседу с интереса ко мне, голос мог бы получить гораздо больше. Желание узнать, насколько я доволен 4-х летней эксплуатацией автомобиля – очень хорошая возможность проявить ко мне искренний интерес.

Но даже в описанной ситуации с вопросом о покупке Ягуара в ближайший месяц, голос мог бы «вырулить», если бы умел слушать, а не только работать по заранее прописанному глупому скрипту. Помните мой ответ о том, что ДО ТОГО МОМЕНТА, как мне позвонили, я не планировал покупку. Как мог голос благоприятно для своих целей использовать мой ответ?

Очень просто. Узнать обо мне больше. В этом и заключается работа менеджера по продажам – знать о своем клиенте больше и понимать этого клиента лучше. Иногда даже лучше, чем клиент сам себя понимает.

Напомню свой ответ:

«Пока вы мне не позвонили, я не задумывался о покупке машины этих марок».

Предлагаю варианты содержательного продолжения диалога:

«Отлично, значит, у меня есть шанс рассказать вам что-то интересное. Скажите, вы сейчас водите автомобиль … (назвать марку моего автомобиля)? Как вы можете охарактеризовать ваш 4-х летний опыт эксплуатации?»

Или:

«Да, возможно ранее вы это не планировали, так как не ожидали моего звонка. По нашим данным, автомобилю, который вы приобрели в одном из наших автосалонов, уже 4 года. Есть ли у Вас планы по замене автомобиля, если да, то какие и в какой срок? Задаю этот вопрос, так как хочу понять, можем ли мы предложить вам что-то интересное, если вы решите менять машину».

Так нужно поступать, если цели вашего звонка:

- Показать, что вы думаете об интересах клиента.

- Узнать о вашем клиенте больше информации и внести все это в CRM.

- Понять, чем клиент доволен, что его беспокоит, в чем вы можете оказать клиенту содействие.

- Добиться перехода клиента на следующий этап вашей системы продаж (если такая система у вас, конечно, есть).

Строить содержательную беседу сложнее, чем заставить менеджера отработать по скрипту.

На тренингах по продажам в СПб мы часто пользуемся таким понятием, как «Пожизненная ценность клиента» для продавца. Приведу пример для автосалона.

Понимая, сколько раз клиент может поменять машину, например, в перспективе 20 лет, вы можете посчитать, сколько денег он вам принесет за указанное время, если вы его не потеряете, терроризируя глупыми звонками по скриптам.

Например, за 20 лет клиент может:

- купить последовательно 5 машин;

- сдать в трейд-ин 4 машины;

- провести 20-25 ТО;

- приобретать дополнительные аксессуары, заказывать мойку, делать шиномонтажные работы, хранить колеса на складе автосалона и т.д.

- и это без учета замены деталей и узлов, не включенных в ТО и ремонта при поломках.

Думаю, что даже для автомобилей стоимостью около 1 000 000 рублей за 20 лет набежит приличная сумма, ради которой стоит потрудиться и направить все свои вопросы в сторону интересов клиента.

Или вы так не считаете?

Постскриптум. Сегодня мне позвонил мужской голос из того же автосалона. С тем же вопросом. Делая глупую работу, они даже не отмечают в CRM, что справились с ней… Интересно, какого именно результата они ждут?

Все, о чем пишу – делаю на практике. На тренингах по продажам, переговорам и влиянию отрабатываем техники и алгоритмы в практических кейсах, упражнениях и ролевых играх. Помогаю повысить персональную эффективность в продажах и коммерческих переговорах.

Изучите результативные техники продаж и получите персональное внимание на ИНДИВИДУАЛЬНОМ тренинге по продажам, переговорам или влиянию.