Уверенность покупателя. Продажи без сомнений и возвратов. Кейс на тренинге по продажам

Все, о чем пишу – делаю на практике. Изучите результативные техники продаж и получите персональное внимание на ИНДИВИДУАЛЬНОМ тренинге по продажам, переговорам или влиянию.

Мы делаем покупки с уверенностью в том, что принимаем решения логически.

Но если прямо сейчас вы заглянете в свой платяной шкаф, то, возможно, увидите 2-3 вещи, которые лежат в нем очень давно. В чем логика? Отдать свои деньги продавцу и не пользоваться приобретением?

Несколько новых книг, 3 года пылящихся на полке, новый костюм, соковыжималка, проработавшая от силы пару дней. Если спросить сегодня, вы бы снова купили эти вещи? Мой ответ отрицательный. Это мои книги, костюм и соковыжималка. Логика уже вступила в свои права. Нет только понятного ответа на вопрос: «Зачем я все это купил?».

Есть ответ на вопрос: «Почему?».

У меня уже был костюм и пара десятков непрочитанных книг, но новые были товарами по акции. Мне казалось, что я экономил в момент покупки, на самом деле – отдал деньги бесцельно, так как не пользуюсь покупками более 3-х лет.

Эмоции часто принимают решение вместо логики. Мой знакомый приобрел BMW последней модели в кредит по программе с обратным выкупом. Перед покупкой он спросил меня, что я думаю о таком способе покупки? Мой ответ (я спокойно отношусь к этой марке, поэтому старался использовать логику для оценки) – через 3 года остаешься без машины и без денег.

Но мой знакомый любит BMW и у него всегда были машины только этой марки. Использованное мной слово «любит» не имеет ничего общего с логикой. Это чистая эмоция. Тем более что был такой низкий ежемесячный платеж («платите только проценты, основной долг можете заплатить в конце срока кредита!»)

Итог – прошли 3 года, машины нет, денег нет. Интересно, какое решение он бы принял сегодня?

Эмоциональные решения о покупках приводят к тому, что сделка может вообще не состояться. И неважно, что вы покупаете, часы в интернете, или квартиру в новостройке. В случае с квартирой вы можете аннулировать договор и вернуть залог.

Вас часто тянет передумать после совершения покупки? Бывает, что появляются сомнения? Если да, значит, ваше решение в момент покупки было больше эмоциональным, чем рациональным. И менеджер по продажам ничем не помог вам, чтобы было иначе.

Сделаем шаг на другую сторону процесса продажи. Что может и должен сделать менеджер по продажам, чтобы клиент не отменил свое решение о покупке? В этой ситуации подписанный контракт, залог и даже полная оплата являются только предпосылками продажи, но не гарантируют успешной сделки. Все можно отменить, а деньги вернуть.

Задача менеджера по продажам – самому пройти по трем этапам и провести по ним клиента.

1. Понимание клиента менеджером.

2. Минимизация/снятие сомнений.

3. Понимание клиентом ценности покупки.

Какие конкретные действия должен предпринять менеджер по продажам на каждом из этапов?

Этап «Понимание клиента менеджером»

На этом этапе продажи менеджер должен убедиться в том, что у него есть однозначные ответы на 3 вопроса:

• Клиент сделал выбор, опираясь на свое собственное мнение (или мнение будущего пользователя товара)?

• Точно понятно, кто принимает решение о покупке, потребности всех участников учтены?

• Менеджер понимает, что клиенту это по средствам?

Возьмем за пример покупку дорогого телевизора высокой четкости. Родители, делающие приобретение для себя или для своего ребенка – это разные покупатели. Рассмотрим второй вариант.

В этом случае менеджеру нужно понять, что стоящие перед ним покупатели – это не будущие пользователи товара, за который они заплатят. Поэтому в результате диалога, используя формат 3-х вопросов выше, он должен понимать:

• Решение о приобретении принято самими родителями (покупателем), но исходя из запросов и мнения ребенка (пользователя).

• Задачи, которые будет решать с помощью телевизора будущий пользователь (ребенок), понятны покупателю (родителям) и учтены при выборе модели (пример возможных задач: просмотр развлекательного контента с внешних носителей по USB, прямое подключение по WIFI Direct, использование, как внешнего монитора к ноутбуку, прямой выход в интернет и т.д.)

• Способ и сроки оплаты товара. Этот вопрос наиболее «щекотливый», потому что считается, что многим неудобно признаться, что денег на покупку не хватает и нужен кредит. Не нужно опасаться обсуждать эти вопросы. Чем лучше понятна ситуация покупателя, тем качественнее будет решение о покупке, которое менеджер по продажам поможет ему принять.

Этап «Минимизация/снятия сомнений»

На этом этапе менеджеру по продажам нужно стать «провокатором». Будут полезны вопросы:

«Вернемся еще раз к стоимости этой модели. Есть и другая, дешевле на 20%, но в ней отсутствует возможность прямого выхода в интернет, насколько я понял, это для вас важно. Все верно, или есть какие-то сомнения?»

«Обсудим еще раз вопрос оплаты. Кредит потребует платеж 4500 рублей в месяц, общая переплата будет около 7600 рублей за год. Правильно я понимаю, что эти условия вас полностью устраивают, или есть какие-то сомнения?»

Провокация заключается в том, что менеджер как будто предлагает отказаться от решения, высказывая опасения в его окончательности. На самом деле, повторно проговаривая параметры покупки и делая акцент на возможных колебаниях клиента, он способствует укреплению решения, уходу от эмоций, большего включения логики и минимизации сомнений покупателя.

Этап «Понимание клиентом ценности покупки»

В завершение диалога с клиентом, именно клиент, а не менеджер, должен понять, что понимаемая им ценность приобретения стала для него выше цены. Это завершающий этап продажи перед оплатой (подписанием контракта).

Переходя от минимизации/снятия сомнений, менеджер по продажам фиксирует договоренность, например, так:

«Мы с вами обсудили все параметры, за эту цену вы получаете (далее перечисляет все то, что он выяснил на первом этапе «Понимание клиента» и что клиент отметил, как важное). Полагаю, это хороший выбор. Что вы сами думаете?»

В это момент менеджер по продажам должен замолчать и дождаться ответа клиента. Если в ответе клиента будут сомнения – вернуться на первый или второй этапы. Если нет – это прямой сигнал к завершению, пора оформлять покупку.

Как видно, на всех этапах работы с покупателем важно уметь задавать правильные вопросы вовремя. Часто говорят, что вопросы важны на этапе выявления потребностей. Не только. Вопросы важны на любых этапах работы с клиентом, даже когда сделка завершена и после нее прошло время.

На моих тренингах по продажам первостепенное значение уделено развитию навыков задавания вопросов, как основы для результативной работы персонала отделов продаж на любых этапах сделки.

И если вы думаете, что все эти усилия менеджер по продажам прилагает для того, чтобы клиент не вернул покупку, или не отказался от контракта, значит, я остался непонятым. Главная задача менеджера по продажам – чтобы покупка для клиента стала решением той задачи, которую он перед собой поставил до визита к вам, чтобы остался доволен своим приобретением. Только в этом случае можно рассчитывать на то, что клиент к вам вернется или сделает рекомендацию.

Интересно, не поэтому ли в Законе о защите прав потребителей есть 14 дней на возврат многих товаров без объяснения причин. Достаточный срок для того, чтобы улеглись эмоции, и включилась логика? Достаточный срок для того, чтобы понять, что менеджер по продажам в очередной раз «втюхал» вам абсолютно ненужную вещь, не приложив усилий для того, чтобы лучше понять вас.

Нужно было все же вернуть этот костюм…бирка с ценой все еще на нем.

Все, о чем пишу – делаю на практике. На тренингах по продажам, переговорам и влиянию отрабатываем техники и алгоритмы в практических кейсах, упражнениях и ролевых играх. Помогаю повысить персональную эффективность в продажах и коммерческих переговорах.

Изучите результативные техники продаж и получите персональное внимание на ИНДИВИДУАЛЬНОМ тренинге по продажам, переговорам или влиянию.