Уроки позитивной семантики на тренинге по продажам в СПБ.

Все, о чем пишу – делаю на практике. Изучите результативные техники продаж и получите персональное внимание на ИНДИВИДУАЛЬНОМ тренинге по продажам, переговорам или влиянию.

Язык играет с нами в игры. Значение произносимых слов и предложений клиент может воспринимать иначе, чем мы пытаемся передать. Невольно сорвавшиеся с языка слова могут сорвать сделку.

«Да вы неправильно меня поняли, я не это имел в виду!»

Как часто ваши менеджеры по продажам говорят подобные слова клиенту? Случается? Это многократно подтверждают участники моих тренингов по продажам в СПб. И главное, мы не задумываемся, какой мгновенный урон могут нанести подобные фразы нашим отношениям с клиентами.

На тренинге по продажам в прошедший четверг мы разобрали и отработали с участниками примеры изменения речевых конструкций с негативным значением для клиента. Задачей было подобрать новый порядок слов, чтобы исходную информацию подать в позитивном ключе, не меняя ее сути.

Перейдем к конкретным примерам и начнем с фразы, которая в первой части этой статьи выделена жирным шрифтом. Менеджеры по продажам часто «бросают» ее в клиента, плохо осознавая негативные последствия.

Участникам тренинга по продажам я задал вопрос: «Что вы чувствуете, когда вам говорят такую фразу?». Без привязки к работе в продажах и к тренингу, в повседневной жизни. Оценка однозначна: эта фраза, обращенная в мой адрес, означает «вторжение». Говорящий решает за меня, понял я, что он сказал, или нет. Он делает собственный вывод, не интересуясь моим мнением, и я автоматически переключаюсь в режим обороны и готовности к конфронтации. Если мы так поступаем с клиентами, они воспринимают подобные слова в негативном ключе.

Конечно, я для того и провожу тренинг по продажам, чтобы менеджеры научились действовать иначе, нашли новые подходы и выявили области для персонального развития.

Позитивная формулировка этой фразы (изменения касаются выбора слов, но не сути высказывания) звучит следующим образом:

«Возможно, я что-то неверно сформулировал в прошлом разговоре. Попробую сделать это еще раз иначе…»

В этих словах менеджер по продажам берет полную ответственность за недопонимание в беседе на себя и не «ранит» клиента выпадом о его низкой компетентности. Это позволяет вернуться к предмету диалога без ненужной конфронтации. Помните – ваша главная цель при общении с клиентом в сложных ситуациях – не доказать свою правоту, а сохранить взаимоотношения и продолжить сотрудничество.

Другой пример сообщения клиенту:

«С 1 июня мы повышаем цены, поэтому ваш новый заказ будет стоить дороже».

У фразы негативная окраска для клиента, связанная с возрастанием затрат. Новый вариант:

«До 1 июня у вас есть возможность приобрести товар по сниженной цене, так как с 1 июня мы повышаем цены. Я рассчитал, что если вы сделаете заказ до этой даты, это позволит вам сэкономить 15000 рублей».

В этой фразе использован один из смягчающих способов подачи негативной информации - «Правило сэндвича». Фраза состоит из трех блоков: первая позитивная часть о выгодной цене, в середине негативная для клиента информация о повышении цен, в завершение – позитивная об экономии конкретной суммы. При таком способе подачи клиенту будет легче принять «негативную середину».

Третий пример:

«После 15 числа у нас все технические специалисты заняты на проектах до конца месяца, так что вам придется доплатить за срочность, если работы нужно провести на этой неделе».

Меняем на позитивное сообщение:

«Если вы оплатите заказ сегодня, то мы направим Вам специалистов уже завтра, пусть это и будет немного дороже, чем стандартная заявка. Как раз сейчас у нас свободны два лучших техника, до 12 числа они все успеют сделать».

Информация, которую мы хотим донести до клиента, сохранена, эмоциональная окраска сообщения стала позитивной. И это лишь три из десятков личных примеров участников, которые мы разобрали на тренинге по продажам в СПб.

Подбирая правильные слова, мы полностью меняем свой стиль поведения и диалога. Выбираем путь результативного сотрудничества, отказываемся от непродуктивной конфронтации. Задумайтесь над этим во время общения со своими клиентами.

Порядок слов имеет значение.

Все, о чем пишу – делаю на практике. На тренингах по продажам, переговорам и влиянию отрабатываем техники и алгоритмы в практических кейсах, упражнениях и ролевых играх. Помогаю повысить персональную эффективность в продажах и коммерческих переговорах.

Изучите результативные техники продаж и получите персональное внимание на ИНДИВИДУАЛЬНОМ тренинге по продажам, переговорам или влиянию.