Кто нашел, берет себе или урок продаж от Стивена Кинга

Все, о чем пишу – делаю на практике. Изучите результативные техники продаж и получите персональное внимание на ИНДИВИДУАЛЬНОМ тренинге по продажам, переговорам или влиянию.

Когда во время прогулки в тюрьме к Моррису подошел татуированный здоровяк, это его не обрадовало. Но фортуна часто поворачивается к нам нужной стороной в тот момент, когда ждешь этого меньше всего. Здоровяк представился Уорреном Дакуортом. Здесь все звали его Дак.

Дак спросил, умеет ли Моррис писать и хорошо ли он это делает? Он попросил Морриса написать письмо жене и постараться найти для этого слова получше. Он хорошо знал проблемы Морриса в тюрьме и дал гарантию будущей безопасности. Но только в том случае, если будет письмо, которое порадует жену Дака и отвлечет ее от мыслей о разводе.

Для Морриса затеплилась надежда. Ему нужна была защита в тюрьме. Эта защита и стала бы платой за работу.

Он сказал, что напишет такое письмо жене Дака, которое она не получала никогда в жизни. Очень красивое письмо.

В этот момент Моррису пришла в голову мысль о маленькой птичке, жившей в пасти огромного крокодила. Эта птичка ежедневно избавляла крокодила от остатков еды, застрявших между зубами. Моррис оценил положение птички и пришел к выводу, что она отлично устроилась.

Согласие на работу – только начало. И Моррис начал задавать вопросы.

Он спросил о том, что жена Дака хотела бы услышать от него больше всего?

Желала ли она изменить какую-то часть своего тела?

Было ли у нее любимое платье, и какого оно цвета?

Какие у нее волосы?

Поговорив еще минуту, Моррис изложил Даку идею письма. Он сказал, что напишет о том, как приятно было Даку проводить время со своей женой, особенно когда она надевала свое любимое зеленое платье.

- Я напишу, как вам нравится смотреть на сияние солнца в ее волосах, особенно по утрам.

Моррис вдруг поймал себя на мысли, что он будто продает какой-то продукт на манер рекламного агентства. В глазах Дака стояло уважение. Он сказал, что завтра принесет Моррису бумагу.

Так Уоррен Дакуорт стал первым клиентом Морриса в тюрьме. За 36 лет их набралось много.

Похоже, в книге «Кто нашел, берет себе» Стивен Кинг решил преподать нам краткий урок управления диалогом в продажах.

То, что произошло между Моррисом и Даком - действующими лицами в книге - это классическая встреча продавца и покупателя. Покупатель уже «теплый», потому что Моррис получает входящее обращение и должен на него ответить. Однако это не означает, что инициатива в диалоге должна оставаться за покупателем. Профессиональный специалист по продажам владеет техниками перехвата инициативы и ведет покупателя по заранее разработанному сценарию продаж. Он не просто «поболтать» решил.

И класс продавца определяется тем, насколько заметным будет для покупателя этот сценарий. Если вы встречаетесь с продавцом, фразы которого кажутся заученными, а паузы в разговоре неестественными (во время пауз он вспоминает следующий вопрос сценария продаж), вы сможете быстро оценить уровень подготовки.

Профессионал продаж «звучит» иначе. Диалог выстроен так, что со стороны выглядит, как беседа двух приятелей. При этом весь сценарий продаж будет пройден до нужного на данном этапе сделки уровня. Незаметно. Заранее подготовленные и выученные наизусть вопросы вашей воронки будут основой для построения такого диалога с клиентом. Это и есть та ступень, к которой нужно стремиться.

Однако нужно знать, какие именно вопросы нужно задавать клиенту, чтобы результатом диалога стала заинтересованность, желание купить, и в конечном итоге – заключение договора и продажа?

Менеджер, прошедший тренинг по продажам в прошлом месяце и, возможно, не усвоивший главной сути, ответит: «Нужно задавать открытые вопросы». Он будет отчасти прав. Отлично, давайте представим, как это происходит в реальной жизни, во время реального диалога специалиста с клиентом, например, при продаже автомобиля.

Вчера я зашел в автосалон Лада с задачей протестировать работу менеджеров по продажам. Цель у меня была одна – услышать и зафиксировать, какие вопросы будет задавать менеджер, чтобы после расставания со мной иметь надежду, что я вернусь за покупкой. Машину редко приобретают за один визит. Даже такую, как Лада, имея в виду сравнительно конкурентный уровень цен.

Первая и главная ошибка, которую совершают менеджеры по продажам – они вообще не задают вопросов. Ни одного. Если я зайду в автосалон и попрошу рассказать мне про новую Ладу Веста, менеджер бросится перечислять ее характеристики, расход топлива, лошадиные силы и, возможно, так и не поймет, что именно хотел от него я, потенциальный клиент. Потому что клиент может сказать «Спасибо», развернуться и уйти. Все, что рассказал ему менеджер, можно было узнать из интернета и простая вербальная передача этой информации не является профессиональной продажей.

Однажды я в течение 10 минут слушал рассказ менеджера по продажам автосалона Форд о разнице между обычной автоматической и роботизированной коробками передач. О сцеплении с мокрой ванной и с ванной сухой. Предположу, что за день до этого он или много прочитал на эту тему, или прошел обучение материальной части устройства автомобиля. Его просто распирало от гордости за эти знания. Мне же они показались не только скучными и ненужными, но и просто не относящимися к сути моих вопросов. Я сказал «Спасибо», развернулся и вышел.

Менеджеров по продажам можно понять. Это их товар, некоторые из них его действительно любят, они готовы с нескрываемым энтузиазмом рассказывать о нем.

На чем концентрируется менеджер по продажам, совершая первую ошибку? На себе, своем товаре, своей фирме (если говорит в презентации о гарантии и сервисе), своих задачах и целях.

Хочет ли клиент на начальном этапе разговора слушать презентацию об автомобиле, какой бы интересной она не представлялась менеджеру по продажам? Ответ отрицательный. Спасибо, я просто смотрю.

Вторая главная ошибка. Менеджер знает, прочитал в книге или его учили на тренинге по продажам, что нужно задавать клиенту вопросы. И точно знает о том, что вопросы должны быть открытыми. И он задает клиенту эти открытые вопросы. Но снова делает это с ошибкой. Вопросы эти касаются не клиента. Они снова касаются товара, своей компании, сервиса и гарантий.

О чем спросил меня менеджер в автосалоне Лада? Вот краткий конспект:

• Какую машину присматриваете?

• Предпочитаете автомат или ручную коробку?

• Кондиционер вам обязателен?

• Базовая комплектация без гидроусилителя руля, вам подходит?

• Есть два варианта двигателей, для вас какой предпочтительнее?

• Планируете брать в кредит или за наличные?

Что мы видим в этих вопросах? Пожалуй, только финальный вопрос немного раскрывает воронку в сторону клиента. Хотя понимание способа оплаты – самая конечная стадия переговоров с клиентом. Все эти вопросы о товаре и автосалоне, а не о клиенте.

Готовясь к посещению автосалона, я составил для себя портрет покупателя заранее. Вот краткая суть моей легенды. У меня небольшая фирма, сейчас доставка на аутсорсинге, но я трачу много денег на оплату наемных машин с водителями, рассматриваю вопрос о приобретении собственного парка машин и найма своих водителей. Профессиональный менеджер, задавая мне вопросы, должен был узнать у меня эту информацию и на ее основе построить свою презентацию в будущем. Но этого не произошло.

После первого вопроса я сказал, что планирую приобрести Ладу Ларгус фургон с двухместной кабиной для грузоперевозок, для своего бизнеса.

Но смею вас заверить, что мой ответ менеджера по продажам не заинтересовал и не привел к развитию разговора в направлении получения от меня большей информации о моей ситуации, проблемах и задачах. Поэтому у менеджера не сложилось никакой картины понимания меня, как клиента. Все по причине того, что его вопросы, некоторые из которых действительно были открытыми, были снова направлены на свой товар, себя и компанию, а не на клиента.

Выход из ситуации. Развивать профессионализм менеджеров по продажам. Формулировать свои вопросы, вне зависимости от степени их открытости, таким образом, чтобы ответы раскрывали картину клиента, а не были рассказом о предпочитаемых характеристиках вашего товара.

Например:

• Присматриваете Ладу Ларгус фургон? Отлично, для каких целей планируете использовать?

• Какой груз планируете перевозить?

• Сколько весит, и какой объем занимает одно место груза? Предлагаю рассчитать для вас грузоподъемность и вместимость, чтобы понять, что вам подходит эта машина.

• Сколько сейчас тратите на наемные машины? Предлагаю посчитать планируемую экономию.

• Какой средний пробег в месяц сегодня у наемных машин? Сможем рассчитать расходы на топливо и ТО, чтобы включить в расчет экономии.

• Кто будет водить машину? От этого может зависеть выбор комплектации.

• Где планируете обслуживать машины? Сможем в будущем подобрать пакетные предложения.

• Как планируете приобретать, нужны ли кредитные средства и наша помощь в получении кредита?

Есть разница с теми вопросами, которые задал мне менеджер?

Если бы Моррис, совершая вторую ошибку продавца, вместо того, чтобы задавать Даку вопросы о его жизни, его жене, и его ситуации, начал спрашивать о том, на какой бумаге, какими чернилами и каким шрифтом написать письме его жене, и в каком конверте его отправить, добился бы он результата? А если бы он, совершая первую ошибку продавца начал сразу рассказывать о том, что как раз сегодня ему привезли розовую бумагу с водяными знаками и прекрасные ручки Паркер, которые он и предлагает использовать для письма, смог бы он успешно закончить разговор?

Ответ очевиден. Как очевидно и все вышесказанное. На первый взгляд.

Но это не означает, что этим знанием пользуются менеджеры, работающие в ваших отделах продаж.

Их требуется научить.

Все, о чем пишу – делаю на практике. На тренингах по продажам, переговорам и влиянию отрабатываем техники и алгоритмы в практических кейсах, упражнениях и ролевых играх. Помогаю повысить персональную эффективность в продажах и коммерческих переговорах.

Изучите результативные техники продаж и получите персональное внимание на ИНДИВИДУАЛЬНОМ тренинге по продажам, переговорам или влиянию.