Тренинг по продажам в СПб. Клиент с необоснованной жалобой

Все, о чем пишу – делаю на практике. Изучите результативные техники продаж и получите персональное внимание на ИНДИВИДУАЛЬНОМ тренинге по продажам, переговорам или влиянию.

Участник тренинга по продажам в СПб в пятницу 14 декабря задал вопрос:

- Как действовать, если клиент обратился в компанию с необоснованной жалобой?

Мы решили использовать этот вопрос и связанные с ним случаи, как ситуативный кейс для тренинга. В ходе обсуждения группа вывела несколько правил работы с этой задачей.

После того, как правила были сформулированы и приняты командой (я поделюсь ими в финале статьи), мы решили взглянуть на эту проблему с другой стороны.

Предлагаю вам также сделать это, для чего прошу ответить на вопрос:

- А бывают ли в принципе необоснованные жалобы клиентов?

Если следуя за большинством, вы ответили положительно, то у меня для вас второе действие. Я прошу вас ответить мне, с позиции кого вы рассмотрели этот вопрос и дали ответ? С позиции продавца (менеджера по продажам), или с позиции покупателя? Конечно, продавца.

Но разве от продавца мы получили жалобу? Нет. Мы получили жалобу от клиента, от нашего покупателя. Потому, что клиент недоволен. Судя по наличию жалобы, продавцу не удалось удовлетворить запрос клиента, построить с ним отношения и поэтому покупатель проявляет недовольство.

И если он решил обратиться с жалобой, значит оснований у него достаточно. И этих оснований должно хватать и продавцу, если он хочет, чтобы клиент остался доволен.

Сделаем вывод. Оснований для жалобы всегда достаточно. Иначе вы бы не услышали жалобу. Другое дело, что понимание клиентом этих оснований может отличаться от вашего, как продавца. С этим и предстоит разобраться.

Чтобы ваши действия по работе с рассерженным клиентом стали успешными, нужно понимать, что в первую очередь вы должны работать с эмоциональным проявлением недовольства и затем перейти к содержанию претензии. Всегда помните об этих двух составляющих – эмоциях и содержании. Не касайтесь содержания, пока не обработали первичные эмоциональные проявления.

Как это сделать?

1. Работать с эмоциями клиента, покупателя.

В первую очередь – выразить понимание, не касаясь содержательной части обращения. Например, словами:

«Мне очень жаль, что Вам пришлось написать нам это письмо (претензию), очевидно у Вас были для этого основания»,

или:

«Я понимаю, что Вы расстроены, потому что ожидали не совсем то, что получили в итоге»,

или:

«Я вижу, что Вас эта ситуация сильно расстроила, очевидно, что у Вас были причины для прямого обращения к директору».

Задача, которую вы решаете своими словами на первом этапе – это снижение негативного эмоционального фона. На этой стадии любые оправдания, контраргументы и доказательства не работают. Если вы попробуете высказать их клиенту, то лишь «подбросите дров в топку» его эмоционального запала и ухудшите ситуацию. Вместо этого вы присоединяетесь к его состоянию, выражая понимание. Вы демонстрируете, что находитесь на стороне клиента.

После этого дайте клиенту высказаться. Откажитесь от перебивания и продолжения слов клиента, слушайте. Чем дольше он будет говорить, тем ниже будет эмоциональный накал его высказываний.

Поняв, что эмоции клиента под контролем, можно переходить к сути претензии.

2. Работать с содержанием претензии, контекстом, конкретной ситуацией.

Для работы с конкретной ситуацией, проблемой, прежде всего, нужно эту проблему понять. Во-вторых, нужно дать понять рассерженному клиенту, что вы на его стороне в желании решить проблему, а не только с точки зрения понимания его эмоционального состояния.

Например:

«Я хочу полностью прояснить ситуацию и понять, как я могу Вам помочь»,

или:

«Предлагаю нам вместе разобраться в том, что произошло, чтобы определить, что можно в этой ситуации сделать».

Переход клиента к описанию конкретных сложностей и возмутивших его обстоятельств будет означать, что вы как менеджер по продажам свою основную задачу выполнили.

Распространенные ошибки при работе с рассерженным клиентом:

• говорить, что такого у нас обычно не случается (клиента не интересует, что происходит с другими, ему важно, как вы поступите с ним);

• говорить, что вы лично здесь не при чем, это отдел доставки, логистики, снабжения… список можно продолжать (клиент хочет решения проблемы именно от вас, попытка снять с себя ответственность будет воспринята однозначно негативно).

Помните, извинения в адрес клиента исходят не от вас лично, а высказываются от лица компании, которую вы представляете.

Клиента всегда успокаивает внимательное отношение. Не предлагайте чашку кофе в начале эмоционального диалога, иначе вы рискуете ощутить его температуру на своем лице. Во время разговора по существу проблемы – это своевременный ход.

Итак, набор семи правил для работы с претензиями, которые группа вывела на тренинге по продажам в СПБ, звучат так:

1. Обработай эмоции, прежде, чем переходить к сути.

2. Скажи о понимании состояния клиента, присоединись.

3. Покажи путь решения – совместное спокойное обсуждение.

4. Скажи о готовности помочь клиенту решить проблему, прими его сторону.

5. Откажись от снятия с себя ответственности, высказываний об уникальности проблемы клиента.

6. Будь внимателен к клиенту, переходи к решению проблемы по существу.

7. Принеси извинения от лица компании, поблагодари за обращение, сделай выводы в ежедневной работе.

Жалобы таят в себе не только проблемы и опасности, они несут благоприятные возможности для улучшения взаимоотношений. Любые опросы ваших клиентов не гарантируют искренности ответов, от жалобы вы получаете искренность в чистом виде, пусть даже с позиции менеджера по продажам вы и считаете жалобу необоснованной.

Нужно лишь вспомнить себя в роли клиента и вопрос об обоснованности жалоб больше не возникнет, с какой бы стороны вы ни находились.

Все, о чем пишу – делаю на практике. На тренингах по продажам, переговорам и влиянию отрабатываем техники и алгоритмы в практических кейсах, упражнениях и ролевых играх. Помогаю повысить персональную эффективность в продажах и коммерческих переговорах.

Изучите результативные техники продаж и получите персональное внимание на ИНДИВИДУАЛЬНОМ тренинге по продажам, переговорам или влиянию.