Тайна покупателя или зачем нам нужен ревизор? Полезный пример на тренинге по продажам

Все, о чем пишу – делаю на практике. Изучите результативные техники продаж и получите персональное внимание на ИНДИВИДУАЛЬНОМ тренинге по продажам, переговорам или влиянию.

Во время посещения автосалона в минувшую среду наблюдал интересную картину. Появился клиент, действия которого показались мне «подозрительными».

В то время, когда все клиенты были в куртках или пальто, он был одет только в костюм. Сегодняшняя погода не располагает к путешествию в таком виде, даже если от двери машины до автосалона будет десять метров. Помимо этого, у него в руках не было ни сумки, ни портмоне. Первое мое впечатления было такое – этот человек или работает в автосалоне, или оставил свои вещи (верхнюю одежду) в одном из кабинетов.

Он присел на стул рядом со мной и стал беседовать с девушкой, менеджером приемки на сервис. Назвав модель своего автомобиля, он попросил записать его на замену масла в коробке передач. Все предложения времени записи, которые были озвучены, он отвергал, как неудобные и просил еще варианты. Поговорив около трех минут, и не записавшись на сервис, он вдруг встал и перешел к столу одного из менеджеров по продажам.

Менеджера не было на месте.

Посмотрев его имя на табличке, он вернулся к столу сервиса и стал задавать следующие вопросы:

Я хотел поговорить с менеджером продаж, а его нет на месте, когда он придет?
А куда он мог уйти? Он мог пойти пить кофе?
А может быть так, что он ушел и вернется через 40 минут или час?
Он мог уйти на обед и не сказать, что идет на обед?
А в какое время у него обед? Есть точное расписание?

Не получив внятных ответов на свои вопросы, «клиент» сделал круг по автосалону, затем подошел к менеджеру дополнительного оборудования и стал задавать ровно те же вопросы про кофе, обед и расписание отсутствующего менеджера, которые выслушали в приемке на сервис…

В итоге, я предположил, что это не простой клиент, а «Тайный покупатель».

«Тайный покупатель» - это специально подготовленный посетитель вашего отдела продаж, который должен вести себя, как рядовой клиент и задача которого, если сформулировать упрощенно – проверить работу ваших сотрудников продаж. Для чего проводится эта процедура?

Наши покупатели могут быть довольными и недовольными качеством нашего обслуживания. И проблема возникает в том случае, если, оставшись недовольными, они вам об этом не скажут. Компания, которая заинтересована в развитии и внедрении высоких стандартов сервиса, не получит сигналов для коррекции своих действий и не сможет ничего изменить.

Молчание недовольных клиентов - вот главная проблема, с которой работает «Тайный покупатель».

Представьте себе, что вы - владелец розничного магазина, и один из ваших кассиров все время ошибается со сдачей в свою пользу. Многие придут лично к вам и расскажут об «ошибках» в размере 7-12 рублей? Нет. Кассир же получит вторую «зарплату». Покупатели могут стать более внимательными к расчетам, а могут найти другой магазин, сейчас это не проблема. Вы только что потеряли покупателей, не понимая причин. Молчание покупателей не дает вам сигналов для изменений.

Второй пример – вы владелец агентства недвижимости и в вашей компании приняты стандарты и разработан четкий алгоритм продаж. Вы размещаете рекламу, и ваши менеджеры по продажам получают входящий поток теплых клиентов. Однако, посчитав конверсию входящих звонков во встречи на объектах и в заключенные контракты, вы пришли к неутешительному выводу - конверсия низкая.

Как выявить проблему и понять, на каком этапе менеджеры по продажам не справляются с задачами? Нужно проверить их работу. Но если рядом с ними сядете вы, владелец, или ваш директор по продажам, это может привести к неестественному поведению. Решение вопроса – подготовленный «Тайный покупатель».

Он точно не станет молчать и будет казаться менеджерам рядовым клиентом.

Разберем, какие задачи можно решать с помощью процедуры «Тайный покупатель:

Проверка следования менеджеров по продажам алгоритму и этапам продаж, принятым в вашей компании.
Проверка знаний менеджеров по продажам (знание продукта, рынка и конкурентов, знание техник продаж, техник ведения переговоров).
Оценка демонстрируемых навыков продаж менеджерами (задавание вопросов, активное слушание, понимание клиента, влияние на решение, презентация, работа с возражениями, завершение сделки).
Проверка социальных навыков менеджеров (приветливость, забота, эмпатия, настрой, партнерство).
Поддержание исполнительской дисциплины в команде.
Подготовка плана обучения и развития.
Оценка кадрового резерва продаж.

Какую бы задачу вы не выбрали для проведения процедуры «Тайный покупатель», нужно помнить об условиях ее результативной реализации:

В вашей компании уже должны быть четкие стандарты и алгоритм этапов продаж, по которым менеджер должен провести клиента.
Предварительная подготовка к проведению «Тайного покупателя» подразумевает разработку детальной анкеты, которая будет заполнена по итогам каждого визита.
Если в анкете присутствуют многоуровневые оценки в баллах (например, от 1 до 5), то каждый уровень должен иметь описательную характеристику демонстрируемых навыков и знаний в поведенческих терминах, понятных сотруднику вашего отдела продаж.
Сотрудники отела продаж должны знать о том, что в конкретный период времени в компании проводится процедура «Тайный покупатель».

Финальный пункт списка всегда вызывает споры. Зачем предупреждать сотрудников, нужно проверить, как они ведут себя в естественных условиях, а так они смогут подготовиться.

Задам вам один вопрос: «Разве задача не в том, чтобы сотрудники были готовы и могли продемонстрировать свои лучшие качества?»

Поверьте, тот, кто не умеет или чего-то не знает, не сможет сделать лучше тех, кто умеет и знает. Если менее профессиональный менеджер по продажам самостоятельно получит новые знания, готовясь к «Тайному покупателю», что в этом плохого?

В любом случае, основная задача «Тайного покупателя» для руководителя продаж – лучше узнать и понять уровень своих сотрудников, составить план обучения и развития.

Работая со своими клиентами, я реализую процедуру «Тайного покупателя» в сокращенном варианте – перед проведением тренинга по продажам делаем 3-4 звонка в отдел продаж компании-заказчика, заполняем заранее подготовленные и согласованные с заказчиком анкеты, сохраняем аудиозапись разговора (прослушивание впоследствии проводится только с согласия записанного сотрудника, при несогласии – запись сразу удаляется).

Проведение предварительного «Тайного покупателя» позволяет обсуждать с участниками тренинга их реальные действия в ходе работы с клиентами и делать упор в тренинге по продажам на необходимые для развития навыки.

Практика показала - ни один сотрудник отдела продаж в ходе этой процедуры не пострадал.

Все, о чем пишу – делаю на практике. На тренингах по продажам, переговорам и влиянию отрабатываем техники и алгоритмы в практических кейсах, упражнениях и ролевых играх. Помогаю повысить персональную эффективность в продажах и коммерческих переговорах.

Изучите результативные техники продаж и получите персональное внимание на ИНДИВИДУАЛЬНОМ тренинге по продажам, переговорам или влиянию.