Правдивая история о покупке мебели. «Плаза Реал» vs. «Лазурит». Такие разные переговоры с клиентом

Все, о чем пишу – делаю на практике. Изучите результативные техники продаж и получите персональное внимание на ИНДИВИДУАЛЬНОМ тренинге по продажам, переговорам или влиянию.

Есть ли в России бизнес, для которого интересы клиента стоят на первом месте? Чем чаще сталкиваешься с реалиями обслуживания клиентов, тем больше сомневаешься в утвердительном ответе на этот вопрос. Вне зависимости от того, за что платишь.

Мой друг говорит об этом так: «В России факт уплаты денег, даже больших, не гарантирует того, что ты получишь что-то ценное взамен». И речь идет не о воровстве. Уплатив деньги, товар вы получите. Речь о ценности приобретения, которая состоит не только из предмета покупки. За оплатой денег стоят ожидания. Ожидания уровня сервиса и отношения к вам, как к покупателю, который не ошибся, сделав выбор в пользу товара продавца.

Сегодня у меня две истории о приобретении. В основном, о приобретении опыта через непредумышленную оценку клиентоориентированности производителей мебели и их способов вести переговоры с клиентом.

Два месяца назад я сделал два заказа мебели. Купил кухонный гарнитур в компании «Плаза Реал» и мебель для спальни в компании «Лазурит».

В заказах было много общего:

• обе компании – российские производители мебели;

• схожая сумма заказа - около 120 000 рублей;

• в каждом случае во время сборки мебели возникли проблемы.

Только решались эти проблемы по-разному, и менеджеры этих компаний вели со мной переговоры из различных позиций. Расскажу подробнее.

Фигура первая, печальная. Компания «Плаза Реал».

На сайте этой компании написано, что у них «Лучший дизайн кухонь в России». Смело. Возможно и так, сравнить сложно. Чего нельзя сказать о сервисе. Сервис сравнить можно. И выводы не в пользу «Плаза Реал».

До момента уплаты полной суммы заказа все было хорошо. Менеджер не только рассчитала стоимость кухни, но и предложила сделать стеклянный «фартук» вместо стандартной стеновой панели (на стене над столешницей). Сказала, что после установки кухни мастер сделает замер, и стекло изготовят индивидуально.

Прислала предварительный расчет стоимости стекла нужных размеров – около 10 000 рублей и эту картинку:

Я согласился с использованием стекла и с его стоимостью.

Кухню привезли и установили. Однако на мой вопрос установщику: «Сделали ли вы замеры для установки стеклянной панели?», я получил ответ, что замеры делает не он и к стеклу он отношения не имеет. По причине отсутствия стекла на стене, он не смог установить на столешницу угловой модуль – плинтус, его ставят в финале.

Ладно, сижу, жду. Предполагаю, что менеджер помнит о том, что мне нужно стекло, которое она мне «продала». Прошло два дня - звонка нет. Звоню сам. Ее нет на месте, обещали передать информацию и что она мне позвонит. Добивался этого еще два дня. Тишина.

Затем приходит письмо от менеджера (все еще без звонка), в котором она пишет, что «в связи с подорожанием сырья» стеклянная панель теперь стоит в 2 раза дороже – более 20 000 рублей.

Не будь я идиотом, я бы «повелся». Но я решил позвонить в «стеклянные» компании: «Гуров и К», «Зеркалов», спросить про повышение цен на сырье. Покрутили пальцем у виска на вопрос о 2-х кратном подорожании. Повышения не было.

Написал в «Плазу Реал» «злобное» письмо с требованием выполнить договоренность и поставить мне стекло за 10 000. Никто не перезвонил, никто на письмо не ответил. Просто тишина.

На этом история с «Плаза Реал» не закончилась. Я заказал стекло сам. Оно обошлось мне в 10 000 рублей, как и предполагалось сразу. Пришел момент установки углового плинтуса между столешницей и стеновой панелью. Позвонил с этим вопросом в «Плаза Реал».

Ответ: «Так как вы уже расписались в документах об установке кухни, мы уже оплатили мастер эту работу и повторный выезд только за деньги – 1000 рублей». Я говорю, мне неважно, что вы ему начислили зарплату, он работу не сделал. Я вам заплатил за всю кухню, в том числе и за установку этого элемента. Итог диалога не изменился. Установил сам.

В итоге, я задумался, в чем же заключается позиция менеджера этой компании в переговорах со мной?

В сложной ситуации невыполнения обещания она уклонилась от контакта, с момента установки кухни ни разу не говорила со мной. Написала одно письмо и мой ответ с требованием выполнить обещание оставила без внимания, проигнорировала. Больше я о ней не слышал и писем не получал. Никто не предпринял попытки извиниться, или урегулировать конфликт.

Может быть, это позиция «Плаза Реал» - пытаться «дособрать» деньги с клиента, который уже приобрел кухню и без стеновой панели жить не будет? Необоснованно увеличили цену на стекло в 2 раза и предлагали дважды оплатить работу по установке углового плинтуса. В расчете на то, что мы, клиенты, просто «плюнем» на эти лишние 11 000, а для «Плаза Реал» пустячок, а приятно…

Случаются в России и другие истории.

Фигура вторая - лирическая. Мебельная компания «Лазурит».

Для меня эти ребята сразу отличались тем, что забрали с собой весь мусор, который остался после распаковки мебели. Удивило.

Но без проблем не обошлось и здесь. Во время сборки каркаса кровати выявили некомплектность, в результате чего кровать собрать не смогли. Обещали в течение трех дней обработать рекламацию и прислать мастера. Перезвонили вовремя, и мы договорились на конкретный день и время (диапазон в 1 час).

В назначенный день, за 15 минут до окончания запланированного диапазона времени мне позвонил водитель и сообщил, что они приедут через 20 минут. Я ответил, что это выходит за рамки договоренности, и я не смогу их принять. Перенесли встречу на следующий день. Диапазон был увеличен до 2-х часов. Никто не приехал и никто не позвонил. Хорошо, что я взял с собой интересную книгу - «Одиннадцать минут» в исполнении Паоло Коэльо.

Вспомнив слова своего друга и будучи близок к состоянию «вне себя от бешенства», я написал менеджеру магазина «злобное» письмо, в котором изложил ситуацию и предложил вернуть собранную мебель обратно в «Лазурит», вслед за несобранной кроватью.

На следующий день приехал «лучший сборщик» (по словам службы сервиса) компании «Лазурит». То, что он лучший, я понял по двум признакам. Он был первым, кто спросил можно ли повесить куртку туда, куда он ее повесил, и положить свои вещи туда, куда он их положил. Логично спрашивать разрешение, находясь в чужой квартире, согласитесь? Второй признак - он все собрал за 30 минут и, извинился за задержку, хотя его вины в этом не было.

На этом в «Лазурите» не остановились. Мне два раза звонили из магазина – первый с извинениями, второй – с просьбой приехать за «бонусом». Без лишних слов они вернули мне 5 000 рублей в счет предоставленных неудобств, хотя я об этом не просил.

Затем мне звонили с извинениями из службы сервиса. В финале с тем же позвонил директор магазина. Через месяц я получил по почте письмо от «Лазурит», в котором они еще раз извинялись за предоставленные неудобства и прилагали сертификат на дополнительную 5% скидку на будущие покупки.

Как они повели себя в этих переговорах с клиентом и в чем отличия от «Плаза Реал»? Сравним.

Каков итог? Сравнение дает понять, «что такое хорошо, и что такое плохо» в переговорах с клиентом при продаже мебели.

Выводы и выбор вашего поставщика мебели вы сделаете сами.

И если после получения и сборки мебели вы примете звонок с вопросом: «Насколько ваши ощущения от выполнения заказа соответствовали вашим ожиданиям до покупки?», возможно, это и станет фундаментом для будущих продаж клиентоориентированной компании.

Потому, что к такой компании вы захотите вернуться.

Все, о чем пишу – делаю на практике. На тренингах по продажам, переговорам и влиянию отрабатываем техники и алгоритмы в практических кейсах, упражнениях и ролевых играх. Помогаю повысить персональную эффективность в продажах и коммерческих переговорах.

Изучите результативные техники продаж и получите персональное внимание на ИНДИВИДУАЛЬНОМ тренинге по продажам, переговорам или влиянию.