Понимание клиента. 3-й уровень. Переговоры о мечтах на тренинге по продажам

Все, о чем пишу – делаю на практике. Изучите результативные техники продаж и получите персональное внимание на ИНДИВИДУАЛЬНОМ тренинге по продажам, переговорам или влиянию.

«Об этом я не мог и мечтать!», - так мы реагируем на неожиданное и приятное событие. Это означает, что случившееся сильно превосходит наши ожидания, даже самые смелые.

Наши ожидания равны желаниям, о которых сказано несколько слов в статье: «Понимание клиента. 2-й уровень. Переговоры о желаниях». В сегодняшней статье мы говорим о мечтах.

А у вас есть мечта?

Мало кто скажет, что мечты у него нет. Многие из нас живут ожиданиями лучшего будущего и надеждой. Мечты означают предвкушение. В предвкушении и кроется самая большая радость. Ожидание совершения чего-то необычного, непредсказуемого, сильно превосходящего ожидания.

Пришло время поговорить о мечтах покупателя и о том, какое значение эти мечты могут иметь для продавца. Уместно ли предполагать, что здравомыслящий продавец может рассчитывать на осуществление мечты своего клиента? Я уверен в том, что это возможно.

Попробуем посмотреть на это с точки зрения предназначения бизнеса. Многие коммерческие организации на своих сайтах декларируют наличие миссии. Какая-то часть из тех, кто написал, миссией руководствуется. Если структура формулировки миссии верна, то в основе ее будет желание удовлетворить желания своей клиентской аудитории. Однако о предвосхищении желаний задумываются немногие.

Осмелюсь предположить, что именно в этом и кроется способность продавца исполнять мечты покупателя. В неожиданности предвосхищения его несформулированных желаний, желаний от сердца, желаний на уровне мечты.

Верный путь к приобретению самых лояльных покупателей – предвосхищение. Решать возникающие проблемы и обрабатывать рекламации и запросы – удел обычного бизнеса. Каждый бизнес обязан это делать. Спрашивать о желаниях и затем выполнять – второй уровень. Предвосхищать, не спрашивая – верх мастерства. Для этого о покупателе нужно действительно думать. Жить в его шкуре, залезть в его голову.

Расскажу, как один из немецких автомобильных брендов проделал это со мной.

Я люблю путешествовать с семьей на автомобиле. Для моей семьи это означает, что в машине заняты все 5 мест. На заднем сидении размещаются дети, и безопасность путешествия стоит на первом месте. Без детских кресел в такой ситуации не обойтись. Однако с их использованием сопряжено несколько неудобств.

Первое – дети вырастают из кресел, и с креслами приходится что-то делать. Продать на Авито, отдать друзьям, завернуть в полиэтилен и бросить на балкон, чтобы каждый раз при входе оно само о себе напоминало.

Второе – использование даже двух детских кресел на заднем сидении создает неудобства для размещения третьего пассажира. Становится попросту очень тесно.

Неожиданно, за меня вопрос этого неудобства решил немецкий автопроизводитель.

В один из дней марта я приехал в автосалон на ТО. Машине было 3 года при пробеге 20 000 километров. Для немецкого бренда это равносильно формуле «как новая». Так и было, и менять машину я не собирался.

Ожидание в салоне занимает пару часов. Пользуясь случаем, я решил посмотреть машины. В салоне я увидел автомобиль, который был на одну ступень выше моего по классу. Мне показалось, что нет причин даже в будущем рассматривать такую замену, так как различия несущественны.

Менеджер автосалона, который показывал мне машину, сказал, что конкретно этот экземпляр уже продан, но есть вторая аналогичная, ее можно увидеть во дворе. Время до окончания ТО у меня было, я согласился. Пошел «просто посмотреть».

В этот момент все и произошло.

Я заглянул в салон нового автомобиля и заметил, что на переднем торце заднего ряда сидений есть какие-то прямоугольные кнопки. Я задал вопрос сопровождающему. Менеджер ответил, что еще не в курсе, это какая-то новинка.

Как же я был удивлен, когда после нажатия одной из кнопок, средняя часть заднего сидения переместилась вверх и назад и образовала встроенное детское сидение со ступенькой. Я такого в жизни не встречал и даже не мог об этом мечтать. Сложно мечтать о том, что невозможно представить. Я понял, что это именно то решение, которое мне необходимо, два встроенных детских сидения. При этом, в сложенном варианте сидения имели обычный вид.

Казалось бы, на что мог повлиять столь незначительный факт?

В результате, на следующий день я оформлял покупку. Объем двигателя и количество лошадиных сил, время разгона до «сотни», все то, на что каждый мужчина при покупке машины всегда обращает внимание в первую очередь, вдруг стало неважным. Важны были только эти два встроенных детских сидения, о которых еще вчера я не мог и мечтать.

Почему немецкий автопроизводитель решил позаботиться о ком-то, кому важно такое решение, я не знаю. Более того, я уверен, для большинства читателей статьи это новшество не имеет никакого значения. Но он точно знал «О чем мечтают» некоторые из его лояльных клиентов.

И что, спросите вы, любой бизнес так может? Уверен, что может. Как всегда, для начала нужно задуматься об этом. Задать себе вопросы (применительно к вашим взаимоотношениям с клиентами): «О чем могут мечтать наши клиенты?», «Что мы можем сделать для того, чтобы предвосхищать желания и делать их мечты реальностью?»

Помните о том, что переход к предвосхищению сопряжен с необходимостью решить базовую потребность всех клиентов в отсутствии беспокойства, о чем сказано несколько слов в статье «Понимание клиента. 1-й уровень. Переговоры о беспокойстве», а также убедитесь, что вы автоматически не вкладываете в каждую покупку лимоны. О лимонах - в статье: «Понимание клиента. 2-й уровень. Переговоры о желаниях».

Все, о чем пишу – делаю на практике. На тренингах по продажам, переговорам и влиянию отрабатываем техники и алгоритмы в практических кейсах, упражнениях и ролевых играх. Помогаю повысить персональную эффективность в продажах и коммерческих переговорах.

Изучите результативные техники продаж и получите персональное внимание на ИНДИВИДУАЛЬНОМ тренинге по продажам, переговорам или влиянию.