Наказать нельзя игнорировать. Переговоры об ошибках сотрудников

Все, о чем пишу – делаю на практике. Изучите результативные техники продаж и получите персональное внимание на ИНДИВИДУАЛЬНОМ тренинге по продажам, переговорам или влиянию.

Сколько раз за последний месяц вы вели с сотрудниками диалог об исправлении ошибок? А как вы думаете, о скольких ошибках, совершенных вашими сотрудниками, вы никогда не узнаете? Зависит от того, как вы на них реагируете и как ведете ежедневные переговоры с сотрудниками.

Правильно работать с ошибками – задача важная и непростая.

Ошибки - как удобрения для роста растений. Если их мало – растение не сможет достичь своего максимума, если много – может погибнуть. Правильная норма дает максимальный управляемый рост.

Любая ошибка заключает в себе возможности и два основных направления для обучения и роста. Задача – правильно провести переговоры с сотрудником, чтобы эффект был максимальным. Научиться может сам сотрудник, допустивший ошибку, а также отдел и организация в целом. В этом двойная ценность ошибки как основы для управляемой коррекции поведения. Если бы не одно препятствие.

Оно в том, что руководитель не умеет вести диалог с сотрудником. Он склонен к немедленному реагированию без должной проверки, оценки и понимания. Отрицательная эмоциональная реакция руководителя часто превосходит уровень проблемы, возникшей в результате ошибки сотрудника. По этой причине многие сотрудники прячут свои ошибки от руководства, не желая выслушивать нотации на повышенных тонах, которые не приводят к увеличению ответственности.

Скрывая ошибку, мы редко учимся, и продолжаем подобные ошибки совершать. Корпоративная культура, в которой сотрудники боятся совершения ошибок, будет развивать ложную поддержку между сотрудниками в целях сохранения тайны от руководства. Последствия совершенной ошибки не пройдут сами, им требуется управленческое воздействие, которое в условиях сокрытия информации не будет сделано.

Однажды мой сотрудник совершил «ужасную» ошибку.

Сначала объясню ее суть на отвлеченном примере.

Представьте себе, что вы являетесь владельцем мебельного салона. Производитель мебели из Европы поставляет вам обеденные столы и стулья для гостиных. Обычный комплект для продажи в вашем салоне – это один стол и шесть стульев. Более трех лет вы так их и продаете, комплектами. Продали 10 столов – к ним 60 стульев.

Однажды ваш сотрудник совершает ошибку при заказе и вам приходит груз, в котором 100 столов и только 400 стульев. Следующий контейнер от этого поставщика вам понадобится только через 4 месяца. Что делать?

Первое желание - сорваться на сотруднике, совершившем ошибку. Поставить на вид, объявить выговор, вычесть из зарплаты, уволить, в конце концов. Но вы этого не делаете. Вместо этого вы предлагаете сотруднику научиться.

Если продавать комплектом по 6 стульев к каждому столу, как вы делали раньше, то у вас останется более 30 невостребованных столов в ожидании следующей поставки стульев. Хранение стоит денег и это нерационально. Нужно другое решение. Проведя переговоры с сотрудником, допустившим ошибку, вы приходите к выводу, что можете изменить подход к продаже этих комплектов.

Не у всех стол стоит в середине комнаты и вокруг него 6 стульев. Если стол стоит у стены, достаточно 4 стула, а если в углу, то хватит и трех. Таким образом, оформив новые специальные предложения для клиентов, желающих поставить стол у стены или в углу, вы планируете изменить статистику продаж этих предметов и более гибко подойти к задачам своих клиентов.

Возвращаемся к «страшной» ошибке моего сотрудника. Так и случилось. Были оформлены накладные, по которым один вид товара с низким оборотом был отправлен клиенту в избыточном количестве взамен товара с высоким оборотом. Это называется «пересортица». Когда через 20 дней товар пришел к клиенту, стало понятно, что запаса хватит на 3 года при гарантийном сроке реализации товара 9 месяцев.

Возврат груза, на чем первоначально настаивал клиент, обошелся бы нам в сумму более миллиона рублей. Компенсация возможных потерь клиента в случае возникновения просроченного товара – более полутора миллионов. Есть за что уволить сотрудника, не правда ли?

Сотрудник сразу проинформировал меня о проблеме, не дожидаясь звонка клиента, так как он понял свою ошибку раньше. Мы сами сообщили клиенту о проблеме, что привело к снижению напряженности.

Осознание – признание - сообщение. Три простых шага, которые снижают уровень негативной эмоциональности реакции оппонента. Учитывая высокую стоимость возврата груза или потерь от просрочки продукции, в переговорах с клиентом мы приняли решение сразу при поступлении товара в сеть запустить программу его дополнительного продвижения для увеличения продаж.

Мы договорились действовать сообща для минимизации потерь и каждую неделю проводить сверку. Гарантировали клиенту компенсацию остатков в случае их просрочки. На продвижение мы потратили около 170 тысяч рублей.

Как вы думаете, к чему привела ошибка моего сотрудника? Мы продали весь товар, без остатка. Программа продвижения повлияла на продажи этой продукции таким образом, что соотношение объема продаж изменилось навсегда. Если раньше его доля в продажах была 3%, то после ошибки она стала 12%. Общие продажи выросли. В дополнение, эта продукция имела прибыльность выше, чем та, которую она частично заместила, поэтому общая прибыль наших продаж также возросла.

Теперь вопрос – можно ли было наказать сотрудника за эту ошибку? На кону были возможные миллионные потери для бизнеса. Конечно, можно.

Вопрос второй – как бы мы стали действовать, если намеренно хотели увеличить продажи этой высокодоходной позиции? Примерно так, как и случилось – создать товарный запас (конечно, менее избыточный) и активно продвигать в рознице. Случайная ошибка решила все за нас.

Ошибка – это ненамеренные действия или бездействие. Ошибка требует не прямого наказания, а переговоров с сотрудником, диалога, понимания и коррекции поведения. Все, что нужно сделать – это убрать страх неудачи, который является антонимом инициативы.

Ведите переговоры с сотрудниками, достигайте обоюдного понимания. Если культура вашей организации поощряет инициативу, то основной преградой на пути ее развития станет страх совершения ошибки. Метод работы руководителя – демонстрация соответствующего отношения к ошибкам и набора действий, не унижающих сотрудника, а помогающих осознать, преодолеть, научиться и идти дальше.

Успешных вам ошибок!

Все, о чем пишу – делаю на практике. На тренингах по продажам, переговорам и влиянию отрабатываем техники и алгоритмы в практических кейсах, упражнениях и ролевых играх. Помогаю повысить персональную эффективность в продажах и коммерческих переговорах.

Изучите результативные техники продаж и получите персональное внимание на ИНДИВИДУАЛЬНОМ тренинге по продажам, переговорам или влиянию.