С.Т.А.Р.Т. удержит от падения в яму перемен. Нужные переговоры с сотрудниками

Все, о чем пишу – делаю на практике. Изучите результативные техники продаж и получите персональное внимание на ИНДИВИДУАЛЬНОМ тренинге по продажам, переговорам или влиянию.

Важнейшие лидерские качества руководителя продаж - открытость и готовность к переменам. За этими качествами стоит способность самостоятельной генерации и управления нужными изменениями в отделе продаж.

Проводя изменения, лидеру нужно знать, как работать. В чем причина таких реакций сотрудников на изменения, как шок, злость и сопротивление? Как вести переговоры с сотрудниками, и какие методы использовать, чтобы они принимали изменения как новые возможности и работали эффективно в любой ситуации?

Представим, что в вашей отрасли кризис, продажи падают. Количество менеджеров в отделе продаж кажется вам избыточным. Вы решаете ввести новую систему материального вознаграждения, которая должна помочь компании остаться на плаву и остановить падение продаж.

Как люди относятся к таким изменениям? Смело можно сказать, что люди боятся подобных перемен. Причины этого понятны. Их пугает неизвестность, неопределенность, появляется недоверие к словам и обещаниям. На первый план выходит страх. Страх потерять стабильность, предсказуемость, уверенность. Страх не справиться с новой ситуацией. Страх остаться без работы, в конце концов.

Какие эмоции испытывает человек, когда на его голову сваливаются непредвиденные изменения?

Впервые кривую эмоционального восприятия изменений описала американка Элизабет Кюблер-Росс, доктор медицинских наук, психолог. Она наблюдала за реакцией пациентов больницы, которым объявляли смертельный диагноз. Позднее, ее теория нашла применение и в управленческой сфере. Оказывается, многие люди похоже реагируют на изменения.

Они проходят 7 основных стадий. Вы видите их на графике. Это отрицание (или шок), злость, сопротивление, апатия, проба, принятие и эффективная деятельность.

Знание этих этапов само по себе не является чем-то сакральным, а вот умение видеть поведенческие индикаторы на каждом из них, умение «измерять поведение» своих сотрудников - это практическая ценность для любого руководителя продаж.

Рассмотрим поведенческие проявления, наиболее характерные для каждого из этапов «кривой изменений»:

ОТРИЦАНИЕ. Конечно же, молчание, отсутствие каких либо комментариев. Непринятие информации на веру или всерьез. Уточнение, просьба повторить или детализировать. Перепроверка и осмысление.
ЗЛОСТЬ. Демонстрация неудовлетворенности. Обвинение всех вокруг: руководство, коллег, в последнюю очередь себя. Критика. Жалобы. Угрозы расправы, мысленные или высказанные.
СОПРОТИВЛЕНИЕ. Поиск причин, по которым предложенные изменения нельзя проводить. Оценка рисков и затрат, как в случае успешной реализации, так и в случае провала. Саботаж. Переключение на другой вид активности.
АПАТИЯ. Равнодушие, безучастность, замкнутость, разочарование, заторможенность.
ПРОБА. Появляется потребность в дополнительной информации, изучение процесса и новых условий, взвешивание «за» и «против», поиск возможностей, составление плана.
ПРИНЯТИЕ. Формирование образа конечного результата, вовлеченность, предложение идей реализации, убежденность в возможности решения задачи, вовлечение других.
ЭФФЕКТИВНОСТЬ. Высокая самоотдача, самоконтроль, ответственность за результат, минимизация расходов и сокращение затрат, предложение улучшений.

Но довольно теории. Если Вы, как руководитель продаж, действительно нацелены на развитие, выполните следующее упражнение.

Перенесите эти индикаторы в блокнот, и, наблюдая за людьми в процессе внедрения изменений, отмечайте поведенческие реакции и проявления. Дополняйте картину, если увидите что-то, отличное от предложенного выше.

Пополняйте свой список постоянно и повышайте свою управленческую компетентность. Индикаторы помогут понять, на каком этапе находиться ваш сотрудник и принять решение о необходимых действиях для максимально быстрого вывода его из «ямы» и начала продуктивных действий. Благодаря наблюдению, вы сможете выявить действительное отношение сотрудника к тому, что сейчас происходит вокруг него. Понять, как изменения повлияли на его отношение к работе.

Однако эффективному руководителю нет необходимости ждать проявления индикаторов, например, признаков злости или сопротивления. Как уже было сказано, набор ваших управленческих компетенций должен включать способность управления изменениями. Это означает, что вы работаете с сотрудниками проактивно, опережая и предвосхищая их реакции и не допуская яркого негативного проявления.

Для этого нужен комплекс взаимосвязанных мероприятий, который описан моделью запуска изменений С.Т.А.Р.Т.

С.Т.А.Р.Т. – не только слово, созвучное по смыслу с началом изменений, но и акроним – это первые буквы названий мероприятий, которые необходимо провести для эффективного старта изменений в отделе продаж или организации. В таблице ниже вы увидите их описание.

СИТУАЦИЯ. Старт любого изменения должен быть обеспечен необходимой информацией. Сотрудники должны знать о начале изменений, об их сути и значении. Важным является понимание сотрудниками предпосылок и причин возникновения изменений, обоснование их необходимости. Необходимо объяснение решения, подкрепленное логикой и спецификой вашего бизнеса.
ТРЕБОВАНИЯ. Это информация о порядке проведения и внедрения изменений. Об участии вас, других сотрудников и подразделений организации, о ресурсах, которые есть в наличии для решения задач изменений. Это график мероприятий и сроки, в которые они будут проведены. Кого изменения затронут, и как именно будет измеряться результат.
АЛЬТЕРНАТИВЫ. На этом этапе вы совместно с командой обсуждаете варианты и альтернативы. Это диалог не о том, будут ли проведены изменения, а о том, как добиться измеримого результата, описанного на этапе Требований, другими возможными способами. Например, изначально вы понимаете, что для снижения издержек Вам придется пересмотреть размер материального вознаграждения сотрудников, попросту, снизить его. А что, если совместно с менеджерами вам удастся выработать иные варианты сокращения издержек или увеличения доходов. Это открытый взгляд на ваш бизнес, как на дело, в котором задействованы вы и ваши сотрудники. Каждый может внести свой вклад.
РУКОВОДСТВО. Это возможность проявить ваши способности гибкого лидерства в условиях перемен. Любая задача, которую вы в условиях изменений поручите своему сотруднику, потребует от вас, прежде всего, диагностики готовности сотрудника к ее выполнению. И выбора стиля и способов руководства, в зависимости от результатов этой диагностики. Все задачи бизнеса имеют эффективное решение. Важно знать, кому их поручить.
ТРЕНИНГ. Эффективность работы сотрудников напрямую зависит от того, насколько они компетентны для решения задач и насколько их внутренний настрой позволяет им справляться с задачей с энтузиазмом и желанием. Настрой формируется руководством. Компетентность складывается из знаний, навыков и предыдущего опыта. Именно поэтому, в первую очередь важно понять, какие знания и навыки необходимы сотруднику, чтобы справиться с задачей изменений эффективно. Ваша задача – дать сотруднику обучение, необходимое в условиях перемен.

Какую главную задачу мы решим, если будем действовать именно так? Основное, что тревожит нас в эпоху изменений – временное снижение продуктивности сотрудников, которые на начальном этапе могут испытывать отрицание, злость и сопротивление по отношению к переменам или даже попасть в «яму» апатии и депрессии.

Используя модель С.Т.А.Р.Т., мы сможем быстро пройти первые этапы «кривой изменений», часто минуя их. Злость и сопротивление не обязательны, этим нужно управлять. Вы сможете построить «мост» и сразу перейти к пробам или принятию, сократив период снижения продуктивности и улучшив показатели своего подразделения и своих сотрудников.

Удачи вам во внедрении новых инструментов и позитивных перемен!

Все, о чем пишу – делаю на практике. На тренингах по продажам, переговорам и влиянию отрабатываем техники и алгоритмы в практических кейсах, упражнениях и ролевых играх. Помогаю повысить персональную эффективность в продажах и коммерческих переговорах.

Изучите результативные техники продаж и получите персональное внимание на ИНДИВИДУАЛЬНОМ тренинге по продажам, переговорам или влиянию.