Ненужные качели или непростой способ выйти из позиционного торга в переговорах

Все, о чем пишу – делаю на практике. Изучите результативные техники продаж и получите персональное внимание на ИНДИВИДУАЛЬНОМ тренинге по продажам, переговорам или влиянию.

Выдержка из протокола переговоров поставщика с сетью продуктовых магазинов при подписании спецификации цен на 3-й квартал 2017 года:

ПРЕДСТАВИТЕЛЬ СЕТИ: «На 3-й квартал 2017 года нам необходима от вас дополнительная скидка в размере 4%, общая скидка будет 9%, и отсрочку платежа мы не согласуем меньше 50 дней (ранее, напоминаю, было 35 дней). Все остальные поставщики уже подписали это предложение, дело за вами».

Знакомая картина? Если ситуация в переговорах развернется в сторону давления на цену, и вы сделаете уступку, увеличив скидку на 3% или 4%, это будут прямые потери в вашей выручке и прибыльности.

И даже если новый уровень скидки устроит вторую сторону переговоров, вы наверняка предпримете попытку защитить свои кредитные обязательства перед банками (у многих бизнесов они есть) снижением длительности или размера дебиторской задолженности этой сети перед вами.

Проще говоря, вы начнете в переговорах бороться за сокращение времени отсрочки платежа или размера кредитного лимита клиенту. К примеру, попытаетесь разменять дополнительную скидку в 4% на изменение отсрочки платежа с 35 до 25 дней.

Если ваш партнер не первый день в бизнесе и готов к переговорам, то он разгадает ваш маневр, увидит ваши рамки и постарается создать вам дискомфорт - займет одновременные позиции по общей скидке более 9% и по отсрочке платежа более 50 дней.

Велика вероятность того, что вы войдете в «клинч», и в этих переговорах будет победитель и проигравший. Вы начнете «качели», и по очереди будете защищать свою позицию. Тот, кто покажет меньшую заинтересованность в результате и сможет сохранить самообладание, тот, кто подготовил для себя заранее разработанные альтернативы, сможет добиться лучших условий для своей организации.

А теперь прошу развернуть ваши мысли в другую сторону. Кто являлся инициатором того, что переговоры в итоге свелись к позиционному торгу вокруг двух взаимосвязанных позиций – цены и отсрочки платежа? Ваш оппонент.

Пришло время задуматься над вопросом – в чем же ваша действительная задача, как профессионального переговорщика, в подобной ситуации? Поддаваться на давление оппонента и позволять вести себя по неудобному сценарию диалога? Сесть на «качели», включиться в позиционный торг и стараться добиться «среднего итога» как можно ближе к своей первоначальной позиции? Обычно так и делают.

Почему нам бывает так сложно работать со встречными позициями оппонента в переговорах? Ответ на поверхности – потому что переговорная позиция, чего бы это не касалось, двигается только по одной «дороге» – навстречу требованиями оппонента, или против них. Встречное давление сторон в отстаивании позиций приводит к тому, что каждый участник переговоров считает, что уступив, проявит слабость и поэтому проиграет переговоры в целом.

Таким образом, вариантов работы с позицией всего два:

стоять в переговорах на своем и до конца отстаивать позицию;
сдвинуть свою позицию в сторону оппонента и отдать ему часть поля переговоров (например, часть выручки и прибыли в виде дополнительной скидки).

Поэтому позиционный торг может стать самым изматывающим и сложным этапом переговоров, если вы не измените методы и принципы работы с конфликтующими на первый взгляд позициями сторон.

В описанной выше ситуации со скидкой от 5% до 9% и отсрочкой платежа от 25 до 50 дней позиции могут конфликтовать, если только смотреть на них, как на самостоятельные величины. Но они не являются таковыми.

Позиции – это выражение интересов стороны переговоров.

Заявленная позиция в переговорах – это ответ на единственный вопрос:

Что именно требует или предлагает оппонент? Это могут быть цифры, сроки, распределение ответственности, разделение видов работ и т.д.

Понимание интересов оппонента в переговорах (в привязке к заявленной позиции) – это ответы на целую группу вопросов:

Почему именно такую позицию занял оппонент?
Чего он добивается в результате этих переговоров?
Что самое важное для клиента в работе со мной и моим бизнесом?
Каковы задачи моего клиента в целом, и как влияет решение в переговорах на достижение этих целей?
Каковы задачи самого переговорщика внутри структуры своей компании?
Чем руководствуется оппонент при принятии решения, каковы критерии оценки?
Кто еще влияет на принятие решения в переговорах и т.д.

Поэтому выяснение интересов второй стороны переговоров дает простор для переговорного диалога, ситуация меняется в корне, когда от попыток работать внутри поля позиций, переговорщик разворачивается в сторону работы с интересами оппонента.

Понимание интересов в конечном итоге, дает ответ на основной вопрос, помогающий выйти из «клинча» позиционного торга:

Каким другим способом, кроме постепенного сближения встречных позиций стороны могут прийти к общему решению в переговорах?

Вернемся к примеру.

Закончим диалог с сетью, который начат в начале статьи. Это реальная история взаимодействия крупного дистрибьютора развесных кондитерских изделий (конфет) с локальной розничной сетью.

Итогом этих переговоров могла стать дополнительная скидка и увеличенная отсрочка платежа. Но этого не случилось. В тот день переговоры были остановлены по инициативе дистрибьютора. Решение вопроса было отложено на четыре дня, до следующего переговорного раунда. Почему?

Обычно это происходит в случае, если переговорщику нужно «посоветоваться с шефом», ему не хватает полномочий, он не может сам принять решение об изменении условий контракта. У представителя дистрибьютора такие полномочия были, однако при посещении офиса сети он увидел то, что заставило его остановить переговоры.

Это была большая таблица на стене офиса закупщика. В таблице были цифры с расчетами величины среднего чека в разных магазинах сети по итогам прошедших недель 2017 года.

Таблица не заняла бы свое место в офисе, если бы персонал не был вовлечен в достижение этих результатов. Возможно, это были KPI команды, за выполнение которых им начисляли премии. Именно это и предстояло узнать переговорщику на новом раунде переговоров с сетью. Именно к такому диалогу и нужно было подготовиться.

Прежде чем начать новый раунд переговоров о позициях скидки и отсрочки платежа, наш менеджер обратил внимание закупщика на таблицу и задал прямой вопрос о том, являются ли эти цифры целью для команды сети. Получив утвердительный ответ, он продолжил спрашивать о принципах расчета показателей, задачах на 2017 год и как изменения в торговом зале влияют на рост или снижение среднего чека.

Оказалось, что именно для этого закупщику и поставлена цель «отжать» скидки от поставщиков, чтобы иметь возможность увеличить средний чек за счет дополнительных скидок на товар в магазинах. СТОП!

Неувязка. С одной стороны нужен рост среднего чека, а с другой предлагаются дополнительные скидки в магазинах на товар. Отвечает ли способ решения поставленной задаче? Не до конца.

Поставщик предложил иное решение. Он готов потратить деньги на развитие бизнеса с сетью. Но не в виде скидок или дополнительных отсрочек. Так как конфеты поставщика поставлялись в картонных коробах, они продавались на вес. Покупатели сами набирали пакеты и взвешивали их. Помимо ошибок (часто намеренных) при взвешивании, это создавало неудобства для тех, кто не хотел покупать конфеты в развес.

Дистрибьютор предложил за свой счет и на своей площади поставить линию для фасовки конфет в прозрачные пакеты типа «подушка» с петлей для развески. Без изменения отпускной цены. Это позволит сети предложить покупателю готовый фасованный товар за те же деньги, что и весовой. Покупатели, принципиально не приобретающие развесной товар, могут купить его в фасованном виде. Пакеты с петлей удобно размещать в зонах около касс. Это возможность увеличить средний чек без дополнительных скидок в магазинах. Цены и отсрочка поставщика остаются без изменений. Сеть получает готовое решение для роста среднего чека.

После короткого обсуждения, согласие было получено.

Итог решения: рост выручки (среднего чека) сети по товару дистрибьютора +14% уже в следующем квартале.

Итог переговоров: стороны отказалось от позиционного торга и перешли к обсуждению интересов. Это позволило сместить фокус переговоров на поиск совместного решения, важного как сети, так дистрибьютору.

Как вы понимаете, рост среднего чека означал рост продаж для обоих партнеров. Обе стороны выиграли от решения.

Переговоры Win-Win в классическом понимании.

Все, о чем пишу – делаю на практике. На тренингах по продажам, переговорам и влиянию отрабатываем техники и алгоритмы в практических кейсах, упражнениях и ролевых играх. Помогаю повысить персональную эффективность в продажах и коммерческих переговорах.

Изучите результативные техники продаж и получите персональное внимание на ИНДИВИДУАЛЬНОМ тренинге по продажам, переговорам или влиянию.