Куда пропадают расстроенные клиенты? Тренинг по продажам, которого не существует
Все, о чем пишу – делаю на практике. Изучите результативные техники продаж и получите персональное внимание на ИНДИВИДУАЛЬНОМ тренинге по продажам, переговорам или влиянию.
Делюсь с вами историями взаимоотношений Клиентов с компаниями, которые нам продают.
13 июля я посетил банк ЮниКредит. Передо мной в очереди стоял мужчина лет сорока. Было заметно, что он немного нервничает. Когда менеджер по обслуживанию Клиентов любезно пригласил его за стол, их беседа была слышна всему залу. Кратко изложу ее суть.
Мужчина – клиент банка уже 5 лет. Последний месяц он провел в командировке на севере России, где пользовался своей банковской картой. У него подключена услуга СМС-уведомления об операциях. И финальное сообщение он получил на свой телефонный номер 14 июня, месяц назад. Картой он пользовался весь месяц, но СМС приходить перестали.
Не имея возможности удобным способом получать данные об остатке денег на карте, он позвонил в банк для выяснения причин отсутствия СМС. По телефону ему сказали, что для решения вопроса нужно прийти в банк, так как для СМС-уведомлений к его карте привязан совершенно другой телефонный номер. Вернувшись в Петербург, он сразу отправился в банк.
Как вы думаете, что сделал менеджер банка?
Выслушав, он попросил Клиента НАПИСАТЬ обращение в банк, подробно изложив суть проблемы. А также указать, КАКОЕ РЕШЕНИЕ ОН ХОЧЕТ ПОЛУЧИТЬ от банка. После получения письма банк в течение 30 дней его рассмотрит.
Клиент округлил глаза, убрал паспорт, чуть слышно проговорил пару слов, вскочил, оттолкнув стул, и быстро вышел из банка.
Возможно, мы оценим его поведение, как резкое и несдержанное. Но я его понимаю. Конечно, вопрос в поведении. Но не Клиента, а менеджера.
После ухода расстроенного Клиента к нашему герою-менеджеру подошла коллега и спросила, что случилось. Вкратце изложив суть происшествия, менеджер, разведя руками, спросил свою коллегу: «А что я сделал не так? По правилам нужно взять письменное обращение, я так и предложил».
Человеку незнакомому с регламентами банка, сложно оценить ситуацию на соответствие внутренним правилам. Но разве в этом было дело? В том, чтобы выполнить букву инструкции и бездушно проинформировать об этом Клиента. А где же элементарное внимание и искреннее желание ему помочь?
Мог ли менеджер поступить иначе? Наблюдая за тем, как работают сотрудники банка, можно с уверенностью ответить утвердительно. На их столах компьютеры и телефоны. Одно это означает, что способов более чем достаточно, чтобы:
Извиниться перед расстроенным Клиентом за неудобства.
Взять у Клиента паспорт и проверить его аккаунт.
Проверить привязку карты к счету именно этого Клиента.
Проверить номер телефона, который привязан к карте для СМС оповещения.
Уточнить у Клиента, знаком ли ему этот номер.
Проверить анкету на получение карты и указанный в ней номер для СМС оповещений.
Проверить историю настроек, был ли номер позже изменен и по каким причинам.
Сразу принять у Клиента заявление на нужный номер, сразу изменить настройки в системе СМС оповещений.
В крайнем случае, снять трубку и позвонить в технический отдел или руководителю для решения задачи, которую не смог решить сам.
Расстаться с довольным Клиентом.
Трудно ли это сделать? Не думаю.
Существует ли тренинг по продажам, на котором можно научиться искреннему вниманию к Клиенту. Сомневаюсь. Думаю, ни один тренинг по продажам или переговорам не сделает из вас внимательного менеджера.
Желание сделать своих Клиентов довольными - это «кровь» вашей корпоративной культуры. Оно может пронизывать организацию сверху донизу и отражаться во всех действиях, начиная с содержания рекламы и заканчивая ответом на отзывы в интернете.
Правильная корпоративная культура может сделать организацию особенной. Она даст Клиенту уверенность в том, что он будет доволен общением с вашей компанией. Культура создает высокую лояльность Клиента. Такого Клиента сложно переманить.
Не знаю, в какой банк отправился расстроенный Клиент. Лишь допускаю мысль, что над входом не будет логотипа ЮниКредит.
А вы знаете, куда отправляются ваши недовольные Клиенты? Вы уже запланировали рекламный бюджет на привлечение новых, или проще, дешевле и правильнее будет проявить внимание к существующим?
Все, о чем пишу – делаю на практике. На тренингах по продажам, переговорам и влиянию отрабатываем техники и алгоритмы в практических кейсах, упражнениях и ролевых играх. Помогаю повысить персональную эффективность в продажах и коммерческих переговорах.
Изучите результативные техники продаж и получите персональное внимание на ИНДИВИДУАЛЬНОМ тренинге по продажам, переговорам или влиянию.
Comentarios