Купил жене сапоги или клиентский сервис без намека на безупречность

Все, о чем пишу – делаю на практике. Изучите результативные техники продаж и получите персональное внимание на ИНДИВИДУАЛЬНОМ тренинге по продажам, переговорам или влиянию.

В прошлом году я купил жене зимние сапоги фирмы Ecco. Они стоили 16000 рублей, что нельзя отнести к массовому сегменту. По моему мнению, это дорогая обувь.

Как следствие, мои ожидания состояли в том, что:

• Такая обувь будет служить долго (как минимум 4 сезона).

• В случае любых проблем, я получу помощь со стороны продавца.

Можно долго рассуждать о том, что сегодня все делают в Китае, только факт в том, что этой пары сапог (тоже китайского производства) не хватило и на вторую зиму. Гарантия к этому моменту истекла.

В этом ноябре, в начале второго зимнего сезона на левом сапоге разошлась молния. И мне пришла в голову простая мысль.

Я купил сапоги в Ecco, наверняка в такой компании знают, что такое клиентоориентированность и безупречное обслуживание клиентов после продажи. Нужно просто позвонить и они скажут, где профессионально и качественно отремонтировать или заменить молнию на сапогах. Бинго!

Я зашел на сайт Ecco и нашел номер 8-800 горячей линии.

Радость моя была преждевременной. Оператор колл-центра сказала мне, что:

• У компании нет авторизованных мастерских по ремонту обуви.

• Они ничего не могут мне порекомендовать. Точка.

Несмотря на обескураженность таким ответом, мне не оставалось ничего другого, как положить трубку и самостоятельно искать место ремонта.

Не знаю, что вы думаете по этому поводу, но мое мнение однозначно – компания не может именовать себя ориентированной на безупречное обслуживание в том случае, если клиент такое обслуживание получить не может и даже не может рассчитывать на простую рекомендацию, обратившись по телефону.

Предлагаю сравнить ситуации с другими возможными покупками:

• 3900 рублей – телефон Nokia, в случае поломки, вы получите адрес сервисного центра, где вам помогут с ремонтом.

• 7390 рублей – перфоратор Makita – аналогично.

• 9450 рублей – смартфон Asus ZenFone. Есть ли у компании авторизованный сервисный центр? Безусловно.

• 16000 рублей – зимние сапоги Ecco. Нет, вы останетесь наедине со своей проблемой.

Вы можете заплатить гораздо больше, чем за смартфон или кофеварку и получить полное отсутствие сервиса после продажи. Почему так? Что входит в понятие «Отличное обслуживание клиентов» и как это измерить?

Сегодня мы видим 90% сайтов в российском интернете, где указаны телефоны горячих линий 8-800. Однако это не означает, что с вами готовы и хотят разговаривать. Для многих это лишь дань нелепой моде. Стереотипное поведение без понимания подоплеки.

Тони Шей, основатель компании Zappos (интернет-магазин обуви), написал книгу, которая называется «Доставляя счастье». Это книга об истории основания Zappos, корпоративной культуре и обслуживании клиентов. Отдельное внимание Тони уделил смыслу размещения на каждой странице сайта телефона горячей линии 8-800.

По его мнению, это значит, что сотрудники компании действительно хотят поговорить со своими покупателями.

Потому, что приняли на себя вызов построить бренд, основанный на отличном обслуживании клиентов. Зачем еще вам говорить со своими покупателями, как не для того, чтобы помочь им? Не это ли главное условие построения успешного бренда в долгосрочной перспективе – ваши довольные клиенты?

Тони Шей считал, что большинство усилий в обслуживании клиентов и создания у них положительного впечатления о сервисе компании на самом деле прилагаются после того, как товар им продан.

Большинство телефонных звонков по номеру горячей линии вообще не связано с продажами. По статистике Zappos, не более 5% звонков клиентов заканчивались новым заказом. Стоит ли при такой отдаче содержать круглосуточный колл-центр?

Тони считал, что стоит. Готовность к живому общению является важнейшим элементом заботы о клиентах. В книге он поделился одной из показательных историй о том, что означает в его понимании отличное обслуживание.

Как-то после конференции по продажам он и его коллеги собрались в гостиничном номере, чтобы перекусить. Знакомая Тони, организатор конференции, решила воспользоваться услугой ресторана и позвонила администратору гостиницы. В итоге, попытка заказать пиццу в отеле не увенчалась успехом, так как время было позднее. Отель доставлял еду в номера только до 23 часов. Все были разочарованы.

Кто-то из компании в шутку предложил заказать пиццу в Zappos. Вызов был принят, и та же знакомая позвонила в Zappos, включив на телефоне громкую связь. Она объяснила оператору колл-центра, что вместе с компанией друзей остановилась в гостинице Санта-Моники, что служба отеля уже не доставляет блюда в номер в этот поздний час и может ли ей чем-то помочь оператор Zappos, учитывая, что все хотят пиццу «Пепперони»?

Оператор Zappos, смутившись в первую минуту, попросила чуть-чуть подождать на линии. Когда она вернулась к разговору, то сообщила адреса и телефоны пяти ближайших мест в Санта-Монике, которые еще работали в это время, и где можно было заказать пиццу «Пепперони».

Еще интереснее то, что в случае отсутствия на сайте компании Zappos нужной модели или размера обуви, оператору предписывалось найти в интернете как минимум три конкурирующих сайта, где эта обувь была в наличии и сообщить об этом звонящему клиенту.

Как вам такая клиентоориентированность?

Что же знакомая Тони Шея, которая делала звонок? С тех пор она стала постоянной клиенткой Zappos.

А что же произошло с компанией Zappos? Ее купил Amazon за сумму, превышающую 1,2 миллиарда долларов.

Хочу ли я, как клиент, чтобы оператор колл-центра Ecco помогал мне искать пиццу, ближайшую шиномонтажную мастерскую или банкомат банка «Открытие»?

Нет.

Но если вопрос напрямую связан с товаром, который вы производите и продаете, я предположу, что будет правильно со всем вниманием отнестись к тому, что я прошу.

Пролистав российский и международный сайты компании Ecco, я нашел много информации о гордости за свою высококачественную инновационную обувь, за низкий уровень воздействия на окружающую среду, что они уникальный производитель, в чьих руках вся цепочка поставки продукции от производства до магазина, о скандинавском стиле, возобновляемых источниках энергии и много еще о чем…

Но ни слова о том, что компания во главу угла ставит заботу о своих клиентах. К сожалению. Наверное, не там искал.

Хотя зачем искать на сайте, можно просто позвонить в Ecco на номер 8-800 и во всем убедиться на деле.

Проверьте, может быть и на вашем сайте есть номер 8-800? И если я сегодня позвоню на него, как со мной будет разговаривать ваш оператор?

Все, о чем пишу – делаю на практике. На тренингах по продажам, переговорам и влиянию отрабатываем техники и алгоритмы в практических кейсах, упражнениях и ролевых играх. Помогаю повысить персональную эффективность в продажах и коммерческих переговорах.

Изучите результативные техники продаж и получите персональное внимание на ИНДИВИДУАЛЬНОМ тренинге по продажам, переговорам или влиянию.