Клиентоориентированность по цене двух банок йогурта. Диалог с покупателем

Все, о чем пишу – делаю на практике. Изучите результативные техники продаж и получите персональное внимание на ИНДИВИДУАЛЬНОМ тренинге по продажам, переговорам или влиянию.

Все мы время от времени являемся клиентами. Продуктовых магазинов, парикмахерских и автомобильных салонов. И делая свой выбор в пользу конкретного магазина или салона красоты, мы не всегда руководствуемся критериями того, насколько хорошо этот салон или магазин относится к своим клиентам. Как он решает возникающие проблемы или отвечает на запросы. Является ли он клиентоориентированным.

Если оставить в стороне уровень цен, часто мы руководствуемся другими принципами. Нам удобно, это рядом с домом, по пути на работу. Но, даже делая свой выбор лишь по критериям удобства, мы все же рассчитываем на то, что в случае возникновения проблем или вопросов, нам помогут. Проявят клиентоориентированный подход.

Есть в Санкт-Петербурге сеть премиальных продуктовых магазинов. Назовем ее «Алфавит аромата». Товары в ней гораздо дороже, чем в «Пятерочке» и «Дикси». Причем, часто, это те же самые товары. Оно и понятно, премиальная сеть, сервис здесь выше, поэтому и наценка существенней. Не думаю, что клиенты этой сети выбрали магазин по принципу удобства, здесь другие мотивы. Но сейчас не о мотивах выбора, разговор о клиентоориентированности.

Однажды наблюдаю картину. Выходит из этого магазина мужчина с продуктовой тележкой и катит ее по направлению к своей машине. Оставляет тележку у багажника автомобиля, но не на дорожном полотне, а на тротуарной части, которая сантиметров на 10 выше дороги. Этот тротуар – часть оформленного пространства перед магазином. Мужчина открывает багажник и переставляет в него пакеты из тележки. В один момент он неудачно задевает край тележки пакетом, тележка скатывается с тротуара и падает. Товары из оставшегося пакета рассыпаются по дороге. Разбиваются йогурты в стеклянных банках.

Если вы думаете, что разговор о том, помог ли ему кто-то из персонала магазина собрать то, что он рассыпал, то нет. Увидели и собрать помогли. Однако часть продуктов была испорчена. Йогурт разбит. Что-то испачкано этим йогуртом, что-то лежало на грязной дороге. Что сотрудники магазина сделали с этим? Ничего, кроме того, что помогли донести до ближайшей урны. Вы считаете, этого достаточно для того, чтобы вас назвали клиентоориентированным магазином с высоким уровнем сервиса? Или покупатель сам виноват?

Я сам попал в похожую ситуацию в другом магазине. Оплатив продукты на кассе самообслуживания, я начал собирать все в пакеты. Оказалось, что я плохо рассчитал, вместилось в пакеты все впритык. Не знаю как вы, а я куриные яйца всегда кладу сверху. Хрупкий товар. И на выходе из магазина упаковка яиц, вспомнив, очевидно о том, что внутри почти уже птицы, вылетела у меня из пакета и оранжево-прозрачным рисунком растеклась по крыльцу магазина.

Честно скажу, я чувствовал себя виноватым. Я испортил, пусть и временно, внешний вид их крыльца. Я заставил кого-то это убирать. Каково же было мое удивление, когда «подлетевший» ко мне работник магазина сказал, что я могу поставить пакеты, где мне удобно и сходить взять новую упаковку яиц. Бесплатно. А он пока посмотрит за пакетами и позовет уборщика. Похоже на клиентоориентированный подход?

Об одном я вам сразу не сказал. Это было в одной из Европейских стран. Конечно, скажете вы, это же Европа, все понятно, а у нас это не работает. Почему? От чего это зависит? Кто и кому должен дать указание, чтобы искреннее и внимательное отношение к любому клиенту стало правилом для любого сотрудника любой организации? Способность быстро решать мелкие и неприятные проблемы своих клиентов часто стоят недорого, но имеют очень высокую ценность в глазах этих самых клиентов.

Я часто заказываю товары в интернет-магазине «Озон». При получении товара в пункте выдачи меня всегда спрашивают: «Вам открыть коробку?». Насколько я понимаю, этот вопрос означает, что ответ может быть и «Да» и «Нет». Я всегда отвечаю «Нет», потому что заказываю, в основном, книги и хочу открыть коробку дома. Мне отвечают: «В этом случае укажите на листе получения, что вы не имеете претензий к внешнему виду товара. Напишите эту фразу полностью от руки». На мой вопрос, как это можно понять, не увидев товар, снова предлагают открыть. Понимаю. Замкнутый круг. Пишу и забираю. Главное – иметь мудрость отличить одно от другого (то, что в силах изменить, от того, что не в силах), верно? И это клиентоориентированный подход?

Да, возможно это еще один штрих к тому, чтобы понять, что у нас так, как в Европе, быть не может. Так пусть будет так, как в Средней Азии!

Если вы решили посетить столицу Кыргызстана, город Бишкек, то, скорее всего, прилетите туда на самолете. Аэропорт «Манас» находится на некотором удалении от города, поэтому вам нужно будет взять такси. Вы, конечно, будете заранее бронировать гостиницу и, возможно, выберет «Золотой дракон». За его удобное расположение, отличные просторные номера, приемлемые цены.

Менеджер отеля уточнит у Вас, прибываете ли вы в Бишкек на самолете. И если да, отель позаботится о том, чтобы его фирменный автомобиль встретил вас в аэропорту в любое время суток. И неважно, если рейс задержат, водитель дождется вас в любом случае и доставит в отель. Вне зависимости от периода проживания и категории номера. Бесплатно.

Интересно, это дешевле, чем пара йогуртов в стекле?

Все, о чем пишу – делаю на практике. На тренингах по продажам, переговорам и влиянию отрабатываем техники и алгоритмы в практических кейсах, упражнениях и ролевых играх. Помогаю повысить персональную эффективность в продажах и коммерческих переговорах.

Изучите результативные техники продаж и получите персональное внимание на ИНДИВИДУАЛЬНОМ тренинге по продажам, переговорам или влиянию.