Какие и как задавать вопросы. Кейс на тренинге по продажам в СПб
Все, о чем пишу – делаю на практике. Изучите результативные техники продаж и получите персональное внимание на ИНДИВИДУАЛЬНОМ тренинге по продажам, переговорам или влиянию.
На одном из декабрьских тренингов по продажам в СПб участник Сергей рассказал историю неудачного общения с клиентами.
Сергей работает в региональном отделе продаж. Его клиенты – по всей России. В их компании есть штатный тренер, задача которого – семинары о продукции. Он проводит обучение, связанное с информацией о новых товарных позициях, их характеристиках, области применения, гарантиях и т.д. Это обучение не связано с развитием навыков продаж и умения строить диалог с клиентом.
Этот тренер как-то вышел за рамки стандартного продуктового курса и включил в программу практического семинара тему управления диалогом с клиентом. Конкретно – правила задавания вопросов. Сергей стал применять полученные знания на практике. В реальности, все получилось не так гладко, поэтому Сергей и оказался на моем тренинге по продажам, где вместе с другими участниками в интенсивном режиме заполнял эти пробелы.
Дело в том, что вся информация, которую Сергей получил от своего тренера в части управления диалогом с клиентом, касалась типологии вопросов. Информация была верной, но не полной.
Сергей узнал, что вопросы бывают закрытые, открытые, и альтернативные. И предпочтительно пользоваться в диалоге с клиентом вопросами открытыми, располагающими клиента к продолжению диалога и раскрытию информации.
Просто начинай вопросы со слов «Какие…», «Каким образом…», «Как…», «Сколько…» и т.д., и получай нужную информацию.
Сергей заранее приготовил открытые вопросы для своих потенциальных клиентов (он продает сырье для типографий). Вот несколько примеров:
«В каком объеме в год вы закупаете сырье для вашей типографии?»
«Как часто вы делаете заказ вашему текущему поставщику?»
«В какой срок с момента заказа вы получаете бумагу на вашем складе?»
Однако, задавая эти вопросы, Сергей не услышал заинтересованного отклика клиентов. На вопросы они отвечали с неохотой, разговор заканчивался не начавшись.
Мы разобрали этот кейс на тренинге по продажам. Группа сделала вывод, что такие вопросы могут принести пользу только в разговоре с терпеливым клиентом.
Что же неправильного может быть в таких правильных вопросах?
Это открытые вопросы? Да. Именно такие вопросы способствуют продолжению диалога? И да, и нет.
С точки зрения типологии вопросов все верно – вопросы открытые, именно такие и нужны для получения информации. Не хватает лишь самого важного. Верной направленности вопросов.
Давайте разберемся. Прошу вас ответить: «Чьим интересам в первую очередь отвечают эти вопросы?»
Возьмем для примера вопрос о годовом объеме закупок. Вы хотите выяснить цифру. Эта информация нужна вам для понимания перспектив, потенциального объема продаж, принятия решения о продолжении диалога. Вопрос о сроке поставки товара с момента заказа поможет узнать, сможете ли вы доставлять товар быстрее, чем другой поставщик или в те же сроки. Частота заказа – о том же. Вы хотите получить информацию.
А что все эти вопросы приносят вашему потенциальному клиенту? Ничего. Потому что они направлены исключительно и полностью на интересы менеджера по продажам. Клиент отдает, ничего не получая взамен.
Именно потому, что менеджеры по продажам задают такие вопросы, они и получают в ответ нежелание клиента продолжать диалог.
Можно ли здесь что-то изменить? Да.
Формулируя вопрос, вы должны перестать думать только о себе, и полностью сосредоточиться на интересах вашего потенциального клиента.
Давайте попробуем повторить то, что мы сделали на тренинге по продажам:
Было:
«В каком объеме в год вы закупаете сырье для вашей типографии?»
Стало:
«С какими сложностями вы сталкиваетесь при закупке сырья для вашей типографии и как это связано с объемом этих закупок?»
Разница есть. Если в первом случае вы пытались выяснить информацию только для себя, то новая формулировка предполагает интерес к проблемам и задачам клиента и лишь попутно затрагивает вопрос объемов. Получая ответ на первый вопрос, вы сможете уточнить объемы дополнительным вопросом, и впечатление оставите совершенно другое.
Второй пример:
Было:
«Как часто вы делаете заказ вашему текущему поставщику?»
Стало:
«Какая частота заказа является оптимальной для вашей типографии, и какой график поставок бумаги у вас сейчас?»
Как и в первом случае, поставив интересы клиента на первое место, мы получаем другое значение вопроса для клиента.
Мы не просто выясняем информацию о клиенте, мы хотим понять его.
Понять клиента можно только в случае искренней заинтересованности его задачами, проблемами, опасениями или желаниями.
Попробуем сделать это по-новому?
Все, о чем пишу – делаю на практике. На тренингах по продажам, переговорам и влиянию отрабатываем техники и алгоритмы в практических кейсах, упражнениях и ролевых играх. Помогаю повысить персональную эффективность в продажах и коммерческих переговорах.
Изучите результативные техники продаж и получите персональное внимание на ИНДИВИДУАЛЬНОМ тренинге по продажам, переговорам или влиянию.
Comments