Слабость быстрых выводов. Как предположения мешают эффективности переговоров

Все, о чем пишу – делаю на практике. Изучите результативные техники продаж и получите персональное внимание на ИНДИВИДУАЛЬНОМ тренинге по продажам, переговорам или влиянию.

Рейс Москва-Ереван подходил к финалу. Самолет начал снижение над долиной, пики Арарата накрылись серой шапкой облаков крупной вязки. Небо уже темно-синее, скоро сумерки перетекут в чернильную ночь.

Я сижу у иллюминатора. Рядом со мной семейная пара – армяне лет 60-ти. Муж на соседнем кресле, он решает заговорить со мной. Знакомимся, называем имена. Затем он произносит:

«Я правильно понимаю, Вы к нам служить едете?»

Сначала я совершенно сбит с толку и не осознаю, о чем речь. Тогда он делает уточнение, предполагая, что я офицер российских пограничных войск, которые расквартированы в Армении.

Это предположение попадает «в молоко», я отвечаю, что лечу в Ереван к другу. Еще некоторое время мы говорим, затем разговор сам собой затухает.

Однако в ходе разговора мне удается выяснить, что мой сосед по самолету живет в Армении в городе Гюмри (бывший Ленинакан), и в этом городе есть российские воинские части.

Поэтому он и сделал свое первое предположение обо мне, исходя из:

Своего места жительств и постоянного окружения.
Моей внешности и оценки возраста.
Привычки мозга к стереотипной и шаблонной оценке ситуаций.

К чему приводит такое поведение в жизни? К курьезам и удивлению. У каждого из нас «зашиты» свои шаблоны и готовые выводы, и одни и те же ситуации в жизни мы можем оценивать по-разному.

К чему может привести такое поведение в бизнесе во время важных переговоров? Как минимум к недопониманию между оппонентами, а иногда и между партнерами одной стороны переговоров.

История из практики переговоров.

В ноябре 2016 года я участвовал в переговорах между крупным петербургским производителем и его эксклюзивным дистрибьютором в Белоруссии. В переговорной команде с нашей стороны были два представителя производителя и ваш покорный слуга.

Встреча проходила в Минске. Дистрибьютор владел хорошими логистическими мощностями и собственной командой продаж в столице, но в других городах республики работал через партнеров. Поэтому качество дистрибуции и уровень розничных цен в городах отличалось от ситуации в столице. Для многих партнеров в городах республики это был непрофильный товар, и внимание ему уделялось недостаточно.

Задачей переговоров было согласования графика открытия трех филиалов в 2017 году в крупнейших после Минска городах Белоруссии. Принципиально с такой задачей партнер был согласен, нужно было договориться о конкретных городах, действиях, ответственности и сроках.

Наибольшие доли в продажах товара производителя после Минска на тот момент занимали Гомель, Брест и Витебск. Задача команды была в том, чтобы открыть филиалы в этих городах. И если с первыми двумя вариантами партнер согласился и в первые три часа переговоров мы подготовили черновой вариант графика работ, то выразил категорическое несогласие с филиалом в Витебске.

Учитывая достигнутые договоренности при обсуждении Гомеля и Бреста, мы были удивлены таким поворотом. Партнер сказал буквально, следующее:

«Учитывая ситуацию в городе, я не могу на это пойти до конца 2018 года. Это встанет мне слишком дорого».

В этот день мы не стали настаивать на продолжении диалога о Витебске и потратили еще два часа на шлифовку планов Гомеля и Бреста. Договорились встретиться завтра для обсуждения вопросов, возникших за ночь, и составления итогового протокола решений.

Вечером в гостинице мы втроем (я и представители производителя) сели для разговора о Витебске. Как говорил Штирлиц, запоминается всегда то, что сказано последним. Каждый из нас троих прекрасно помнил финальные слова дистрибьютора. Каждый из нас считал, что фраза: «Это встанет мне слишком дорого», - и определяет контекст того, что нам хотел сказать дистрибьютор.

Я попросил коллег участвовать со мной в простом тесте (я постоянно использую этот показательный прием на Тренингах по продажам и Тренингах по переговорам). Я положил перед нами три чистых листа бумаги и попросил коллег написать в развернутом виде три пункта в виде ответа на вопрос, что именно имел в виду наш партнер, произнося слова: «Это встанет мне слишком дорого».

Перед вами краткий конспект ответов трех переговорщиков одной команды:

Представитель производителя №1:

Не хватит финансовых ресурсов для найма профессиональных сотрудников на рынке, так как придется перекупать у других компаний, быстро своих не вырастить. Если отправить временных сотрудников из Минска, как минимум на полгода, это повлечет за собой снижение финансовых показателей Минска, как следствие, прямые потери выручки и прибыли в столице.

Представитель производителя №2:

Нет или недостаточно собственных финансовых ресурсов для открытия филиалов в трех городах, поэтому откладывает третий филиал до конца 2018 года. Покупка автомобилей доставки, аренда склада, затраты на персонал, маркетинговая активность, торговое оборудование, все это не осилить в трех точках сразу.

Мое мнение:

Сложность и дороговизна привлечения кредитных ресурсов в банках для первоначального покрытия расходов открытия новых филиалов. Неуверенность в самоокупаемости филиала до конца 2017 года. Желание сначала опробовать новую схему работы в двух городах в течение 2-х лет, затем, по окончании 2018 года, выйти в другие города.

Как видите, в чем-то мы сходились относительно результата первого дня переговоров, потому что слово «дорого», как правило, означает для нас одно – деньги. При этом у каждого из нас были своя картина мира и стереотипы, на которые мы делали особенный упор в оценке одних и тех же слов партнера в переговорах. Персонал, собственные финансовые ресурсы, банковские кредиты, окупаемость…

Это простое упражнение показывает, что думая об одном, мы в действительности думаем о разном. Выход один – прямо спросить партнера о том, какой смысл он вложил в свои слова. Так мы и сделали на следующее утро.

Ответ дистрибьютора мало походил на то, что каждый из нас написал в своем варианте «стереотипного предположения».

Оказалось, что у него есть особенная договоренность с его партнером в Витебске, который начал с ним работу в декабре 2015 года. Она в том, что дистрибьютор не будет открывать собственного филиала в городе в течение трех лет с момента начала сотрудничества. То есть, до конца 2018 года. За это время партнер должен был встать на ноги и обзавестись портфелем других товаров, не конкурентных товару нашего дистрибьютора, чтобы при возможном открытии филиала иметь ресурсы для сохранения бизнеса.

И фраза собственника дистрибьютора: «Это встанет мне слишком дорого», - означала для него: «Я не могу нарушить обещание», - пусть эта договоренность и была неформальной. Слово бывает дороже денег. И это прекрасно, что встречаются люди, которые ценят слово именно так.

Эта история может стать источником хороших выводов для профессионала переговоров:

Не понимаешь – задавай вопросы.
Прежде чем предполагать, опираясь на собственные стереотипы и шаблоны (часто неосознанные) – проясняй ситуацию, задавай вопросы.
Понятные на первый взгляд слова могут иметь совершенно иное значение в контексте мыслей и мироощущения партнера в переговорах. Чтобы точно понять значение сказанного – задавай вопросы.

И тогда каждый россиянин, входящий в зал прилета аэропорта «Звартноц» в Ереване, примерно равных комплекции, стрижки и возраста, не станет казаться вам офицером российских пограничных войск.

Хотя будут среди нас и такие, конечно.

Все, о чем пишу – делаю на практике. На тренингах по продажам, переговорам и влиянию отрабатываем техники и алгоритмы в практических кейсах, упражнениях и ролевых играх. Помогаю повысить персональную эффективность в продажах и коммерческих переговорах.

Изучите результативные техники продаж и получите персональное внимание на ИНДИВИДУАЛЬНОМ тренинге по продажам, переговорам или влиянию.