Легкий способ потерять довольного клиента. История о грязных колесах. Кейс на тренинге по продажам

Все, о чем пишу – делаю на практике. Изучите результативные техники продаж и получите персональное внимание на ИНДИВИДУАЛЬНОМ тренинге по продажам, переговорам или влиянию.

Сегодня я расскажу вам историю довольного клиента, которая случилась в период с 2010 по 2012 годы. Клиентом этим был я.

Я покупаю каждый день. Продукты в супермаркетах, фотоаппарат в фирменном магазине, одежду в галерее, билеты в кино, книги в интернет-магазине, автомобиль в автосалоне. И, так как обучение продажам и переговорам являются делом, которым я зарабатываю на хлеб, я все время оцениваю продавцов. Как целиком компании, так и отдельных сотрудников, с которыми общаюсь. Это, своего рода, моя профессиональная деформация.

Я всегда отмечаю, где забота о клиенте что-то значит для продавца и для компании в целом, а в каких ситуациях об этом даже не думают. Часто я сам учусь новому, а иногда хочу написать критический отзыв на три листа. И это зависит не от того, насколько компания большая, какой у нее штат сотрудников или насколько известен ее бренд…

Мы пребываем в иллюзиях относительно того, что есть вещи, которые подразумеваются по умолчанию. Например, если ты решил приобрести автомобиль премиальной немецкой марки, для себя ты уже определил определенные ожидания. Допустим, их можно сформулировать так:

Радость от обладания – подтверждение высокого статуса владельца автомобиля.
Высокий уровень комфорта в управлении и ощущений от езды.
Высочайший уровень пассивной и активной безопасности на дороге.
Высокая надежность всех механизмов и электроники – редкие обращения в сервис.
Высокий класс подготовки персонала дилера и, как следствие, исключительное внимание и уровень обслуживания клиентов.

И знаете, что? Все оказалось верно, во всех пунктах, кроме пятого, поэтому он и выделен жирным цветом. А произошло следующее.

Это не всем известно, но новые автомобили в автосалонах продаются на летней резине, вне зависимости от времени года. Даже в декабре и январе. И если вы покупаете автомобиль осенью, в ноябре, то на летней резине вы не поедете. Так сделал и я. Купил в автосалоне второй комплект колес – новые диски с зимней резиной, и попросил выдать мне приобретенный автомобиль уже подготовленным к зиме.

Я приятно удивился, когда в момент получения автомобиля менеджер сказал мне, что летние колеса с дисками, которые были сняты с автомобиля, автосалон будет хранить на своем складе бесплатно до весны! Отлично, подумал я, одной проблемой меньше – балкон и так уже заполнен. В этот момент я осознал, насколько это классно – быть клиентом премиального бренда. И я стал не просто клиентом, а очень довольным клиентом.

Весной следующего года я приехал на замену колес и снова оставил колеса на бесплатное хранение автодилеру. И все бы хорошо, но дальше они не справились. В момент следующей замены колес осенью 2010 года, я увидел, что мне выдали чистый автомобиль (сотрудники автосалона всегда моют автомобиль, когда берут его в сервис) с грязными дисками. То есть, в тот момент, когда они забирали их на хранение на свой собственный склад, диски они не вымыли. Так и хранили.

Наверняка, вы знаете, что автосалоны звонят своим клиентам после посещения сервиса для того, чтобы задать вопросы о нашей клиентской удовлетворенности. Конечно, сотрудники премиального немецкого бренда мне позвонили. Все, что было связано с оценками времени ожидания машины, предупредительности персонала, качества и полноты ответов на мои вопросы, я оценил высоко. Но вот в одном, сказал я, есть проблема – вы вернули мне колеса с грязными дисками. На это менеджер ответил мне, что, конечно, это недопустимо, и впредь такого не повторится. Я был доволен результатом разговора, решительным настроем менеджера, и поставил общую оценку 9,5 по 10-бальной шкале.

Каково же было мое удивление, когда при следующей замене колес весной 2011 года, я снова получил их грязными со склада автосалона. Интересно, подумал я, значит, у них там ничего не изменилось? Только позвоните мне, и я вам задам! В положенное время, через 1-2 дня после посещения сервиса, мне позвонили. Я подготовился и настроился немного пошуметь. В результате этого разговора я поставил им оценку 6,5 и сказал, что если они не исправят то, что уже дважды мне пообещали, то это будет выглядеть уже совершенно удивительно.

Автосалон оказался очень стойким. Осень 2011 года. Снова грязные диски и ожидание звонка для вопросов о моей удовлетворенности. В этот раз я не готовился. Я просто выплеснул на звонившего менеджера все негодование, которое накопил. Я попросил поднять все аудиозаписи предыдущих разговоров со мной, все их прослушать, убедиться, что я об этом уже дважды сообщал, а они обещали все исправить, что это недопустимо для такой марки автомобиля, попросил дать мне телефон директора автосалона, и обещал звонить завтра в Москву в представительство бренда, чтобы они научили своих автодилеров мыть колеса, пообещал прислать специальный автомобильный шампунь для дисков, если они не могут себе позволить его купить и далее все в таком же духе. И поставил оценку 2,0.

Но я их недооценил.

Светило солнце. В один из дней весны 2012 года я выезжал из ворот автосалона на идеально вымытой машине. Блестели хромированные детали, мотор чуть слышно работал. Новая спортивная низкопрофильная резина была установлена на грязные диски.

И что вы думаете, я сделал? Я понял. Им все равно. И не нужно пытаться изменить то, что ты изменить не в силах. Нужно сделать так, чтобы они потеряли клиента. Меня.

Они, конечно, позвонили. И я поставил им 10,0. И долго с ними не говорил. Сказал «Спасибо, все отлично, все на 10 баллов» Потому, что если компании все равно, что чувствуют ее клиенты, то и клиентам должно быть все равно, сумеет ли компания улучшить свой сервис, а ведь именно для этого и проводятся опросы.

А теперь, внимание - самое главное. Посмотрите на график оценки удовлетворенности сервисом, который можно составить по моим клиентским оценкам:

Получается, что в соответствие со статистикой, автосалон исправил положение, и оценка удовлетворенности снова стала высокой. А что произошло на самом деле, вы теперь знаете.

Уверен, вы хотите меня спросить. Отвечу сразу. Вы совершенно правы, сегодня я управляю автомобилем, который приобрел в другом автосалоне. И марка другая.

Посмотрим, умеют ли они справляться с грязными колесами…

Все, о чем пишу – делаю на практике. На тренингах по продажам, переговорам и влиянию отрабатываем техники и алгоритмы в практических кейсах, упражнениях и ролевых играх. Помогаю повысить персональную эффективность в продажах и коммерческих переговорах.

Изучите результативные техники продаж и получите персональное внимание на ИНДИВИДУАЛЬНОМ тренинге по продажам, переговорам или влиянию.