Искусство перезванивать. Такие похожие Тинькофф, Райффайзенбанк и Теле2

Все, о чем пишу – делаю на практике. Изучите результативные техники продаж и получите персональное внимание на ИНДИВИДУАЛЬНОМ тренинге по продажам, переговорам или влиянию.

Звонок от клиента поступил около 16 часов в среду. Начальник отдела закупок сети спросил, во сколько придет наша машина.

В этот момент я уже точно знал, что никакая машина от нас сегодня не придет. Я знал это еще вчера. Вчера утром…

Переговоры о поставке товара в сеть прошли на удивление легко. Мы обо всем договорились в течение недели. Наш товар был новым, представителям сети он понравился. Мы совместно посетили торговый зал крупнейшего магазина и договорились о месте размещения товара. Эти же правила размещения должны были распространяться на все остальные магазины. Отсрочка платежа была гуманной – 25 календарных дней.

В итоге, первая поставка в сеть должна была состояться сегодня, в среду. Но с вчера понедельника в фирме аврал, и стало понятно, что этот заказ мы не обслужим, просто не успеем. Да, наш договор предусматривал информирование покупателя не менее, чем за 24 часа о любых обстоятельствах, влияющих на выполнение заказов. Но я этого не сделал. Почему? Не знаю, пытался тянуть время, думал, что само рассосется, наверное.

Каков итог? После звонка начальника отдела закупок сети стало понятно, что это конец. Контрактом можно было вытереть стол после обеда. Заказ они аннулировали. И сказали, что работать с нами не будут, так как мы не выполнили обязательство по своевременному информированию.

Этот урок я получил 12 лет назад. Но я до сих пор помню голос закупщика, отчитывающего меня, мою «контору» и мой «никому не нужный» товар. Итог – потеря контракта навсегда.

Все, что требовалось – перезвонить в предыдущий день и предупредить.

По моим наблюдениям, проблема выполнения обещаний перезвонить, или своевременно написать, или выйти на связь с клиентом иным образом является одной из важных проблем в управлении отделом продаж. Какие бы тренинги по продажам или мастер-классы по переговорам ваши сотрудники не посетили и книги не прочитали, они могут снизить результативность работы только потому, что не будут перезванивать клиенту, когда они с ним об этом договорились.

На прошлой неделе в понедельник мне звонил представитель банка Тинькофф и предлагал рассмотреть их новое предложение для бизнеса. Менеджер по продажам Тинькофф в телефонном разговоре показался мне профессионалом. Он не давил, не делал ненужных презентаций скороговоркой, спокойно задавал вопросы и слушал мои ответы. В общем, ему удалось произвести благоприятное впечатление. Это был человек, знающий, что такое холодные продажи по телефону и умеющий это делать. Общение было приятным, хотя я не люблю неожиданные звонки.

Мы договорились о том, что он перезвонит в четверг в то же время, до этого я посмотрю на их сайте предложение для бизнеса. Я сделал это в тот же день. В свой телефон я внес заметку на четверг: «Мне позвонит Тинькофф после 15 часов». Таким образом, я был готов к разговору.

В четверг никто не звонил. В пятницу тоже. Он позвонил в воскресенье около 17 часов. Я оборвал его на полуслове и сказал, что он нарушил договоренность о времени звонка. Я ждал его в четверг и поэтому сейчас и впредь говорить с ним не буду, меня полностью устраивает мой банк.

Итог: невыполнение обещания сделать звонок в оговоренное время сразу приводит к потере потенциального контракта.

На сайте Райффайзенбанка есть специальная форма обратной связи. Нажимаете на кнопку и получаете всплывающее окно. Я им воспользовался, потому что не хотел продираться сквозь бесконечное голосовое меню типа: «Если вам нужно… Нажмите цифру…». Через форму обратной связи я отправил просьбу о звонке из банка для получения новой карты.

Аналогичное приглашение к общению есть и на сайте сотового оператора Теле2. Пожелав приобрести sim-карту, я заполнил и отправил запрос на обратный звонок для уточнения стоимости тарифных опций.

С моей точки зрения, любая форма обратной связи на сайтах является публичной офертой возможности общения. Это прямое обещание клиентам, что с ними свяжутся и поговорят. В итоге, ни Райффайзенбанк ни Теле2 этого обещания не выполнили. Одновременно со мной на сайте Теле2 отправлял запрос на корпоративный тариф мой друг. Они перезвонили ему только через 5 дней. Повезло. Мне – нет.

Итог: невыполнение обещания перезвонить со стороны Райффайзенбанка или Теле2 также привело к потере потенциального клиента. Сегодня мне не нужна новая карта, а тариф я нашел на Мегафоне.

Часто от своих коллег я слышу восторженные истории о том, что в современном мире технологическое ускорение повысило скорость коммуникаций и позволяет общаться с нужными людьми практически со скоростью света и из любого места. «Всегда на связи» - разве не это главный лозунг современности? Однако, как показывает практика, все это не работает именно тогда, когда от обычного звонка зависит судьба твоего контракта, возможность получения нового клиента или поддержания отношений с клиентом постоянным.

Уверен, у вас есть мобильный гаджет с функцией календаря. Вы умеете вносить заметки на нужную дату и время. Возможно, в вашей компании внедрена CRM программа и ей пользуются все менеджеры по продажам. На вашем сайте может быть форма обратной связи, кнопка «Перезвоните мне» и пара навязчивых всплывающих окон, собирающих контактные данные.

И все эти программы помогают нашей инвалидной памяти не пропускать важные встречи и звонки, они напоминают о необходимости поднять трубку и набрать номер.

Только в этот самый момент тщательно настроенная система упирается в конкретного человека, который звонок не делает. Или делает его с опозданием.

Если вы слышали о системе распределения дел по матрице приоритетов, то должны знать важное правило: к самым важным делам, которые невозможно отложить или перенести без обоюдного согласия сторон, являются контакты с вашими клиентами, будь это встречи, ранее согласованные телефонные разговоры или отправки электронных писем вовремя.

Все способы напоминания, которые описаны выше, гаджеты, CRM, разноцветные наклейки на стене относятся к системе создания внешних факторов управления активацией памяти. Мы все этим пользуемся. Однако эти напоминания не создают систему дисциплины исполнения. Вы можете отключить напоминание, сбросить назойливое всплывающее окно с просроченными звонками.

Чтобы действительно воспитать в себе дисциплину исполнения, нужно обратиться ко второй стороне – к своим клиентам. Это очень простой способ, который я рекомендую на своих тренингах по продажам. Нужно сделать три простых шага:

• Позвонить пяти основным клиентам, с которыми вы постоянно ведете диалог.

• Попросить сотрудника, говорящего с вами, в течение ближайшего месяца обратить внимание на факты несвоевременных ответных звонков или сообщений по электронной почте с вашей стороны.

• При каждом общении в течение месяца напоминать сотруднику клиента об этой просьбе. По окончанию месяца подвести итоги.

Поверьте, даже если вы сами готовы переносить звонки с четверга на воскресенье, как это сделал менеджер банка Тинькофф, к этому не готов клиент. Он обязательно это заметит и скажет вам об этом, как сделал я. И если ваш гаджет не способен воспитать в вас чувство ответственности и дисциплины, ваш клиент с удовольствием сделает это.

Сейчас вы можете написать мне по электронной почте, я отвечу на следующий день или в день обращения. Посмотрим, сделаю ли я то, что обещаю…

Все, о чем пишу – делаю на практике. На тренингах по продажам, переговорам и влиянию отрабатываем техники и алгоритмы в практических кейсах, упражнениях и ролевых играх. Помогаю повысить персональную эффективность в продажах и коммерческих переговорах.

Изучите результативные техники продаж и получите персональное внимание на ИНДИВИДУАЛЬНОМ тренинге по продажам, переговорам или влиянию.