Частота против новизны. Рецепт от вредной привычки в переговорах

Все, о чем пишу – делаю на практике. Изучите результативные техники продаж и получите персональное внимание на ИНДИВИДУАЛЬНОМ тренинге по продажам, переговорам или влиянию.

Моего друга зовут Арсен. Он немного заикается. Случается, что он не может сразу закончить фразу, финальное слово которой начинается с «проблемной» для него согласной. В этот момент мне всегда хочется помочь ему и назвать это слово самому. Например, наш разговор может выглядеть так:

Арсен: «И они должны были привезти нам д….»

Я: «Договор?»

Арсен: «Нет»

Я: «Деньги?»

Арсен «Нет»

Я: «Даже не знаю…»

Арсен: «Д-Дрель, потому что наша сломалась!»

Арсен – строитель, но не обычный. Он создает удивительные интерактивные экспозиции для музеев. Современных и классических. Чтобы увидеть одну из них, вы можете посетить Музей политической истории России в Санкт-Петербурге, что расположился в Особняке Кшесинской на Петроградской стороне. Арсен вложил немалую часть души в эту экспозицию.

Мое желание закончить фразу за Арсена продиктовано моими дружескими чувствами к нему. В бизнесе же подобное стремление может и навредить. Замечали ли вы за собой при ведении переговоров с бизнес партнерами одну навязчивую привычку?

Привычку начинать говорить, не дожидаясь окончания речи партнера. Даже если мы сами задаем вопрос, на который отвечает наш клиент.

У вас появляется непреодолимое желание перебить и закончить фразу оппонента. Кажется, что ваша мысль работает гораздо быстрее, что вы уже поняли, что именно хочет сказать или какой вопрос задать ваш клиент, и вы хотите продемонстрировать ему, что можете предвидеть развитие диалога в переговорах.

Привычку перебивать можно объяснять многими причинами. Выделив главное, скажем о трех:

• Наша потребность быть выслушанным сильнее, чем желание слушать других. Мы постоянно требуем внимания к себе.

• Наш мозг работает гораздо быстрее, чем произносится речь, и как бы быстро ни говорил оппонент, ваш мозг успевает смоделировать путь развития мысли гораздо раньше момента произнесения речи. И мозг думает, что смоделированный путь мысли – верный.

• Нам нужно признание нашего профессионализма, компетентности или информированности, мы желаем самоутверждения.

Особенно актуально желание самоутвердиться для тех из нас, кто воспринимает любые деловые переговоры, как противостояние и борьбу. Мы хотим показать, что тема нам знакома, дальше все понятно, и мы с радостью заканчиваем мысль оппонента своими словами. Приводит ли это к казусам и недопониманию? Бывает. Чаще, чем хотелось бы.

Желание перебить возникает и у меня не реже, чем у многих других переговорщиков. И если в переговорах вы перебили оппонента и стали говорить, то никогда не узнаете, что могли бы почувствовать, в случае, если бы сдержались и дослушали фразу оппонента полностью.

Беседуя со своими коллегами, «продажниками», я поделился с ними своими выводами, и они нашли аналогии в своей практике. В 88% случаев (22 схожих ответа из 25 опрошенных) люди испытывали то же самое, что и я. Остальные просто не осознавали этого и обещали обратить внимание в будущих переговорах с клиентами.

Мысль заключается в концентрации во время переговоров на простом действии. Как только у вас появилось желание прервать оппонента в переговорах на полуслове, отметьте этот момент и точно осознайте, как вы хотели закончить его фразу. Сдержитесь и дослушайте. На практике, опрошенные мной люди осознавали, что:

• Слова, которыми они хотели закончить фразу оппонента в переговорах, не соответствовали по смыслу тому, что он в итоге сказал.

• Резко снижалось чувство ненужной самоуверенности от ощущения своей способности предугадывать течение диалога.

• Возможность полностью высказаться способствовала переоценке ситуаций в переговорах и увеличивала вероятность нахождения общего решения.

• Оппонент был открыт и расположен к продолжению переговоров.

Тем не менее, перебивать собеседника в переговорах – это наша устоявшаяся привычка, основанная на потребностях, изложенных выше. Именно поэтому с ней трудно бороться. Мы привыкли так поступать. Мы слишком часто ведем себя так. Мы делаем это каждый день.

Наш мозг не стремиться к поиску правильного, уместного в данных условиях, эффективного. Для мозга эффективность в том, чтобы приспосабливаться к ситуации наилучшим образом.

Любые действия, которые мы постоянно повторяем на протяжении длительного времени, становятся для мозга предпочтительным сценарием поведения. Внедрение новых поведенческих сценариев затруднено. Возникает так называемый конфликт новизны с частотой. Часто повторяемым действиям отдается неосознанный приоритет. Эти действия понятны, много раз проделаны и, следовательно, безопасны.

В книге Гари Маркуса «Несовершенный человек» конфликтом новизны с частотой объясняется наша забывчивость. Когда мы уезжаем с работы с намерением заехать по дороге в магазин, чтобы купить бутылку молока, часто мы проносимся до самого дома и вспоминаем о молоке только на пороге. Это происходит не потому, что лично вы такой забывчивый. Ваше часто повторяющееся поведение (приехать домой с работы) выигрывает битву приоритетов над новой целью (заехать купить молока).

С точки зрения внедрения в практику новых способов поведения в продажах и переговорах, действует аналогичное правило. Больше сотни раз мне приходилось слышать от своих сотрудников и от участников тренингов по продажам истории о причинах того или иного поведения при общении с клиентами.

«Мы всегда так делали (делаем)», - вот стандартный ответ, подкрепляющий нежелание применять новые технологии продаж и переговоров на практике.

Поэтому перебить оппонента легче легкого, мы всегда так делаем, а вот сдержаться и дослушать – требует усилий.

В итоге, рецепт прост.

Наша задача по отношению к давней привычке перебивать оппонента в переговорах – формировать новую привычку – выслушивать собеседника до конца. И чем чаще мы будем осознанно «включать» этот сценарий, тем меньшим станет влияние старых протоптанных поведенческих «троп». Новый сценарий перестанет быть новым и станет нашим вторым «я» в переговорах. Это требует тренировки, но оно того стоит.

Со временем мы привыкаем делать именно то, что привыкли делать часто. И в этом сила обучения и осознанной тренировки в продажах и переговорах.

Может быть, кто-то спросит меня: «Как ты можешь долго разговаривать с Арсеном, это же невозможно терпеть!».

И я вспомню, что знаю Арсена так давно, что привычка спокойно выслушивать его в любой ситуации – приоритетный сценарий не только для меня самого, но и для моего ленивого приспосабливающегося мозга.

Все, о чем пишу – делаю на практике. На тренингах по продажам, переговорам и влиянию отрабатываем техники и алгоритмы в практических кейсах, упражнениях и ролевых играх. Помогаю повысить персональную эффективность в продажах и коммерческих переговорах.

Изучите результативные техники продаж и получите персональное внимание на ИНДИВИДУАЛЬНОМ тренинге по продажам, переговорам или влиянию.