Понимание клиента. 2-й уровень. Переговоры о желаниях на тренинге по продажам

Все, о чем пишу – делаю на практике. Изучите результативные техники продаж и получите персональное внимание на ИНДИВИДУАЛЬНОМ тренинге по продажам, переговорам или влиянию.

В предыдущей статье мы говорили об уровнях понимания клиентов сотрудниками вашего отдела продаж. О тревогах, желаниях и мечтах ваших клиентов. Поняв, что вашему отделу продаж требуется калибровка, вы могли использовать алгоритм, предложенный в статье и добиться первых позитивных изменений во взаимоотношениях и ежедневных переговорах с клиентами.

Представим, что вы уже на первой ступени пьедестала клиентоориентированности и у вас «Бронза». Ваши клиенты довольны тем, что работая с вами, не испытывают беспокойства или опасений, что что-то пойдет не так. А если появляются проблемы, они решаются быстро и с ожидаемым уровнем качества и поддержки.

Недавно я приобрел WiFi модем Yota. Подключив его дома, выяснил, что он работает некорректно. Я позвонил в службу поддержки и протестировал работу модема под руководством специалиста. Перезагрузка и сброс настроек не дали нужного результата. Специалист по телефону принял решение о необходимости замены. Посетив точку продаж в этот же день, я провел замену устройства в течение 10 минут. Никаких долгих переговоров и попыток отправить меня в сервис.

Для меня Yota всегда была символом удобства с точки зрения пользовательского интерфейса их сайта, возможности управления скоростью интернета, бесплатной работы на минимальной скорости. Поверьте, если вы находитесь дома, и случайно забыли оплатить интернет вовремя, очень удобно иметь возможность срочной проверки своей электронной почты, даже при нулевом балансе. И оплату в интернет-банке на этой скорости тоже можно провести.

Поэтому, когда замена модема была проведена быстро и без лишних вопросов, я воспринял это, как соответствие ожиданиям, именно так и должен работать современный оператор в ситуациях, когда сам пользователь не виноват в проблеме. Yota безупречно отреагировала на запрос клиента.

В ситуациях, когда с беспокойством клиентов покончено, самое время этим клиентам от вас что-то захотеть. Если вы желаете подняться на следующую ступень пьедестала клиентоориентированности и получить «Серебро», нужно в переговорах выяснить и понять желания ваших клиентов. Делюсь с вами примером, в котором простые вопросы меняют отношение.

Я покупаю фрукты и овощи на рынке, полагаю, как и некоторые из вас. Продавец собирает мой заказ в пакеты и предает мне. В момент, когда заказ полностью собран, и я оплатил покупку, он кладет мне в один из пакетов один или два лимона. Как постоянному клиенту. Бесплатно.

Признаться, этот приятный сюрприз радовал меня. В первый месяц. Однако, в результате того, что бананы, яблоки и огурцы гораздо быстрее заканчивались, лимоны начали скапливаться в холодильнике. Мы не успевали их съедать в таком количестве.

В очередной раз, посетив рынок, я остановил продавца вопросом в тот момент, когда он снова собирался положить мне в пакет лимон. Я рассказал ему о том, что благодаря большому количеству бесплатных лимонов в холодильнике, планирую открыть небольшой киоск по их продаже. История его повеселила, но не в этом был смысл рассказа для меня. Я спросил, почему именно лимон? Не банан, не грушу или яблоко? Он сказал, что особых причин нет, он делает так всегда, по привычке.

Тогда я уточнил, сможет ли он вместо лимона положить мне в пакет бесплатно что-нибудь другое. Конечно, он мог это сделать, но что именно положить?

Отлично, мы пришли к самому главному выводу в этой статье!

Почему вместо того, чтобы всем класть лимоны, не спросить у клиента, что именно ему положить? Ориентироваться на его желания, а не на собственные стереотипы и привычки. Это не очень сложно, я уверен.

Это сразу изменит впечатление о вас, как о продавце, бесплатно раздающего очевидно ненужные ему лимоны. Вместо этого продавец может дать мне то, что я хочу. Например, яблоко или грушу другого сорта, которые я обычно не беру. На пробу. Уверен, яблоко не только дешевле лимона, но и радости у меня, как у покупателя, гораздо больше от того, что к моим желаниям продавец проявил искренний интерес.

Вспомните о тех местах, где вы покупаете товары. Есть ли у вас уверенность в том, что менеджеры по продажам или продавцы проявляют искренний интерес к вашим желаниям, как клиента.

Поставив эти вопросы перед группой на тренинге по переговорам, в основном, я получаю отрицательные ответы. В действительности, мало кто интересуется желаниями своих клиентов.

Не тем, что они желают купить сегодня, а тем, чего они желают от вас, как клиентоориентированной компании.

Таким образом, у вас уже преимущество. Вы можете начать откровенный диалог с клиентами. Даже если каждый год вы дарите клиенту бутылку шампанского «Krug Brut Vintage 1998», его может больше радовать сладкое «Martini Asti». И разговор не только о подарках. Речь о выстроенной системе взаимодействия, настроенной на развитие действительного интереса сотрудников продаж к желаниям своих клиентов.

В этом случае в переговорах с клиентами, вопросы об их желаниях прозвучат раньше, чем фраза клиента: «Лимонов больше не нужно!»

Все, о чем пишу – делаю на практике. На тренингах по продажам, переговорам и влиянию отрабатываем техники и алгоритмы в практических кейсах, упражнениях и ролевых играх. Помогаю повысить персональную эффективность в продажах и коммерческих переговорах.

Изучите результативные техники продаж и получите персональное внимание на ИНДИВИДУАЛЬНОМ тренинге по продажам, переговорам или влиянию.