Понимание клиента, 1-й уровень. Переговоры о беспокойстве на тренинге по продажам

Все, о чем пишу – делаю на практике. Изучите результативные техники продаж и получите персональное внимание на ИНДИВИДУАЛЬНОМ тренинге по продажам, переговорам или влиянию.

Начните новый рабочий день с теста в ваших отделах продаж. Тест не сложный и его релевантность не зависит от количества менеджеров.

Это тест о понимании. Попытка проверить, знает ли ваш менеджер по продажам своего клиента. Того, с которым он ведет переговоры каждый день. Понимает ли его проблемы, нужды и желания. Видит ли картину бизнеса клиента его глазами и сможет ли рассказать вам об этом.

Тест состоит из трех вопросов. В нем нельзя выбрать подходящий вариант ответа, потому что правильного ответа не существует. Существует лишь желание менеджера знать о клиенте больше, чем только контактные данные и номер контракта. Вот эти три вопроса:

1. Что беспокоит или тревожит вашего клиента?

2. Чего он хочет, каковы его желания?

3. О чем он мечтает?

Это на абстрактное знание. Нас не будут интересовать отвлеченные проблемы, желания и мечты. Сделаем фокус на тех, которые связаны с вашей компанией и работой, которая объединяет вас с клиентом, с вашими ежедневными деловыми переговорами.

Эти три вопроса отражают степень удовлетворенности клиента от работы с вами. Это ваш личный олимпийский пьедестал. С каждым клиентом он свой. Если вы понимаете проблемы клиента и решаете их для него – бронза у вас в руках. Желания клиентов, находящие отклик в ваших действиях – серебро. Для получения золота вам нужно мечтать вместе с клиентом.

После опроса может быть выяснено следующее: во-первых, сотрудники будут испытывать затруднения, отвечая на второй и тем более, третий вопросы. Во-вторых, сотрудники будут по-разному понимать сам смысл вопросов. Что такое желания клиента? Отгрузка вовремя? Персональная отсрочка? Подарок на день рождения фирмы? В третьих, глубина знаний сотрудников о проблемах, желаниях и мечтах клиентов будет сильно неоднородной. Между сотрудниками даже могут возникнуть споры по поводу ответов на эти вопросы.

В этом и кроется позитивное значение этого упражнения. Понять, что знаем мы о клиентах в действительности очень мало, что наше понимание клиентов неоднородно, и нет причин оставлять все без изменений. Основная цель работы организации, а не только сотрудников отдела продаж в том, чтобы, как минимум, полностью отвечать запросам клиентов, и, как максимум, стараться предвосхищать их.

Не это ли, только другими словами, написано в разделе «Миссия» на вашем сайте? Формулировка вашей миссии – как раз о том, что именно вы хотите знать о своих клиентах, как глубоко вы хотите их понять.

Давайте посмотрим на пример формулировки миссии Управляющей компании «Райффайзен Капитал»:

«Мы стремимся предоставлять своим клиентам инвестиционные продукты и услуги наивысшего качества, помогая им в достижении долгосрочных инвестиционных целей».

Эта фраза не оставляет сомнений в том, что результат в достижении долгосрочных инвестиционных целей клиента возможен только в случае глубокого понимания тревог и желаний этого клиента, не говоря уже о его мечтах. И услуги наивысшего качества станут для клиента таковыми только будучи основанными на этом понимании.

Вашему подразделению продаж, возможно, требуется калибровка. Уровень понимания клиентов должен стать единым. Сотрудники меняются, лицо компании перед клиентами остается неизменным. Не имея общего понимания, сотрудники могут действовать разнонаправленно. Калибровка имеет три этапа.

Первый этап – Переговоры с сотрудниками.

Задача руководителя – создать атмосферу открытости и откровенного диалога. Если сегодня вы не понимаете, чем живет и о чем беспокоится ваш клиент, это нужно озвучить. Скрывать от самих себя не имеет смысла. Используйте таблицу с тремя столбцами – «Проблемы», «Желания», «Мечты» и последовательно внесите в нее все предложения сотрудников продаж. Это единый список, который должны принять все участники упражнения.

Второй этап – Переговоры с клиентами.

Проведите переговоры с вашими клиентами. Обсудите с ними вашу инициативу и задайте вопросы по тем же трем блокам понимания. Возможно, в ходе переговоров вы узнаете, что проблема, которая сильно беспокоит клиента, может быть решена вами в течение суток. Многие вопросы годами не решаются, потому что их не озвучивают.

Третий этап – Действия.

В этой статье мы обсудим только первый уровень - тревоги клиента и поймем, что можно сделать для снижения их влияния на отношение между вами и клиентом.

Тревоги клиента – это группа вопросов, которые носят проблемный характер. К примеру – бухгалтерия клиента недовольна сроками предоставления первичных документов вашей организацией. Клиентов заблаговременно не предупреждают о сдвиге сроков отгрузки. Клиент делает для вас сложные отчеты о своих продажах, которые вам почти не нужны и просто идут «в соответствующую папку». С вашей сервисной службой лучше не связываться! Примеров много.

Все это возможные зачатки конфликта в будущих переговорах, накопленные противоречия, решение которых существенно улучшит ваши взаимоотношения с клиентом и будущие переговоры по любой теме станут более продуктивными. Почему не начать прямо сейчас? Сломать барьер отложенных решений и нежелания выйти за рамки своих функциональных обязанностей! Возможно, эмоционально это сложная задача, но тем привлекательнее вы будете выглядеть на фоне конкурентов, если они этого не делают. Станьте другими, клиенты это запомнят.

Результаты переговоров подтвердите действиями. Предложите конкретные мероприятия по решению проблем и тревог клиента.

Поделюсь своим примеров в роли клиента.

В автомобилях бывают скрытые дефекты различных систем. Случается, что крупные производители проводят отзыв партии автомобилей для исправления таких недостатков. Вне зависимости от того, проявился ли скрытый дефект в практической эксплуатации автомобиля водителями, производитель понимает, что проблема уже тревожит его клиентов или может принести им сложности в будущем. Это часть понимания клиента и его возможных тревог и проблем.

Факт понимания клиента подтверждается действиями – отзывом автомобилей и исправлением дефекта.

Через полгода после приобретения нового автомобиля я прошел эту процедуру. Устранение скрытого дефекта работы турбины. Мне позвонили из автосалона и пригласили на сервис. Замена была бесплатной, длилась один час. Я остался доволен тем, что это было сделано с признанием проблемы, извинениями и быстрыми действиями по устранению. Больше я не беспокоюсь по этому поводу.

Лишаясь тревог, клиент чувствует себя уверенно в работе с вами и будет счастлив, если теперь вы подумаете о том, чего же он действительно от вас хочет. Об этом читайте в статье «Понимание клиента. 2-й уровень. Переговоры о желаниях».

Все, о чем пишу – делаю на практике. На тренингах по продажам, переговорам и влиянию отрабатываем техники и алгоритмы в практических кейсах, упражнениях и ролевых играх. Помогаю повысить персональную эффективность в продажах и коммерческих переговорах.

Изучите результативные техники продаж и получите персональное внимание на ИНДИВИДУАЛЬНОМ тренинге по продажам, переговорам или влиянию.