Пять болевых приемов в переговорах. Ставим защиту на тренинге по продажам

Все, о чем пишу – делаю на практике. Изучите результативные техники продаж и получите персональное внимание на ИНДИВИДУАЛЬНОМ тренинге по продажам, переговорам или влиянию.

Ведение трудных переговоров заставляет участников тренингов по продажам применять приемы болевого воздействия на оппонента. И речь не о физическом контакте.

Понимая сложность будущего общения, переговорщик выбирает приемы психологического воздействия. Он делает это заранее, во время подготовки к переговорам. Эти «тузы в рукаве» он использует на протяжении встречи, осознанно опираясь на стратегию «Соперничества».

В основе влияния на вас приемов психологического воздействия, как части переговорной стратегии «Соперничества», лежат эмоции разной степени глубины и яркости – страх, беспокойство, злость, негодование, раздражение или сомнение. Эмоции, овладев сознанием, снижают контроль над рациональными аспектами переговорного процесса.

Решения, будучи принятыми под воздействием негативных эмоций, не станут долгосрочными. Они не соответствуют переговорным целям и не отвечают вашим интересам. Вы понимаете, что вас вынуждают и соглашаетесь на минимум, решив, что баланс в этих переговорах недостижим. Отсутствие переговорного решения пугает вас, получение решения успокаивает. Поддаваясь на болевые приемы, вы теряете переговорную силу и становитесь ведомым участников диалога. Рассмотрим приемы и варианты работы с ними.

Болевой прием в переговорах № 1

Завышение требований оппонентом.

Эмоции: страх перед невозможностью договориться, сомнения в адекватности собственных переговорных целей.

Защита: следование переговорным целям, управление диалогом вопросами.

Определение завышения требований не возникает ниоткуда. Если вы считаете, что требования высоки - смело атакуйте позицию оппонента. Но делать это прямо – означает вызвать встречное сопротивление. Высказывая несогласие, вы основываете суждение на собственном понимании ситуации. Это понимание может не совпадать с пониманием переговорной ситуации оппонентом, возникнет прямой конфликт.

Нужна альтернатива. Основной инструмент атаки – вопросы. Задаем вопросы и просим обосновать требования. Если оппонент не готовился должным образом и запланировал завышение с целью сразу перейти в фазу позиционного торга, базируясь на первоначальной высокой позиции в переговорах – он начнет снижение своих требований почти сразу. Вопросы помогут понять уровень подготовки оппонента и наличие оснований к его требованиям.

Главное – не дать себя «заякорить» первым предложением. Если ваша позиция принципиально другая, это не означает, что она неверна, и что единственный путь – это постепенное сближение переговорных позиций. Оставайтесь на своем, имейте подготовленное обоснование своей позиции, задавайте вопросы к требованиям оппонента для раскрытия его мотивов. Это ранняя стадия переговоров и без понимания интересов второй стороны позиционный торг принесет вам прямые потери.

Болевой прием в переговорах № 2

Ограничение полномочий.

Эмоции: раздражение от напрасно потраченных усилий.

Защита: предварительное подтверждение, смена оппонента.

В середине переговоров оппонент сообщает вам, что обсуждаемый вопрос он решить не может. У него нет полномочий. Вы потратили усилия, время, эмоции и энергию и все зря. Как не появиться раздражению?

Решение на поверхности – подтверждение полномочий перед переговорами, запись в повестке переговоров или предварительном протоколе встречи о том, что полномочия сторон для обсуждения переговорных вопросов подтверждены. Это избавит вас от непродуктивных «бесед с клерками», которые отнимают время. Если подтверждения полномочий нет, останавливайте переговоры и просите сменить оппонента. Назначьте новую дату переговоров. Смиритесь с затратами на встречу, но не миритесь с бесполезными затратами на переговоры без решений.

Встречи для того, чтобы «обсудить вопрос» и переговоры, в ходе которых у вопроса будет решение – это разные вещи.

Болевой прием в переговорах № 3

Уловка ухода.

Эмоции: страх отсутствия результата в переговорах, раздражение от непредсказуемого поведения оппонента.

Защита: системная подготовка к переговорам, понимание альтернатив, следование целям.

Вы ведете сложные переговоры. Решение не дается. Нервы на пределе. Оппонент встает и говорит, что уходит. Демонстративно собирает свои бумаги. Это может быть действительным намерением, и он решил прервать переговоры. Либо он применяет уловку ухода, рассчитывая на то, что вы не готовы к такому повороту и уйти без решения вы не можете. Незавершенность нервирует. «Жажда» может погубить вас.

В любом случае, исход один. Следуя своим переговорным целям, вы сохраняете спокойствие. Прерванные переговоры сегодня не означают, что решение не будет получено позже. Скажите, что и сами предлагаете закончить диалог, который не приносит результата. Предложите новое время встречи. Покажите, что соглашение любой ценой, например, за счет односторонних уступок – это не то, ради чего вы ведете переговоры. Решение должно удовлетворять переговорным интересам обеих сторон.

Если вы готовились к переговорам, вам известны внутренняя и внешняя альтернативы, и вы не испытываете «жажды». Отсутствие решения это не поражение. Вставайте и собирайте вещи. Вы удивитесь, когда оппонент предложит остаться и закончить переговоры.

Болевой прием в переговорах № 4

Заход на вашу территорию.

Эмоции: раздражение, злость. Мы не любим, когда решение принимают за нас.

Защита: спокойная настойчивость и отсутствие необоснованных обещаний.

Принятие решения за вас означает, что вам указывают на то, что вы должны, можете или будете делать. Без учета вашего мнения. В переговорах это выглядит, как атака на сферу интересов оппонента и занижение его значимости. Например, во время обсуждения исполнения контракта по поставке товара, оппонент заявит в утвердительной форме:

«Я уверен, сотрудники вашего склада обеспечат загрузку в течение 4 часов с момента подачи транспорта, это наверняка не проблема для них».

или

«Ваши финансисты могут нам за 3 дня напоминать о предстоящем платеже, наверняка они полдня сидят без дела. В этом случае просрочки можно избежать».

Эти высказывания могут носить характер жесткий, претензионный или уравновешенный и спокойный. Суть их не меняется. За вас решили, что произойдет в вашей организации и как. Вам не задали вопрос. Вместо вопроса прозвучало утверждение, в котором ваше мнение не требуется.

Вы видите, что оппонент зашел на вашу территорию. Это раздражает. Несмотря на это, ваша реакция спокойная и не содержит необоснованных обещаний.

Если вы не управляете работой склада сами, то скажете, что уточнение возможности загрузки в указанный срок потребуется времени. Аналогично и с работой финансовой службы. Брать на себя обязательства, в которых вы не уверены, означает заранее запрограммировать невыполнимость переговорных решений.

Болевой прием в переговорах № 5

Угрозы и обвинения.

Эмоции: раздражение, злость, негодование, страх.

Защита: стратегическая вежливость, управление беседой вопросами.

Угрозы и обвинения применяются в эмоционально накаленных переговорных ситуациях.

Угроза альтернативой – вам говорят, что вы не единственный поставщик (исполнитель, провайдер) и оппонент готов сменить переговоры с вами на переговоры с этим альтернативным поставщиком.

Угроза смены оппонента – оппонент демонстрирует желание говорить с вашим руководителем, решать вопрос с другим сотрудником вашей организации, так как не может решить вопрос с вами.

Угроза смены способа действий – в ситуациях сложных споров, не договорившись с вами, оппонент обращается в суд.

Прямое обвинение в некомпетентности по переговорным вопросам, в срыве исполнения договоренностей, в отходе от ранее согласованных шагов, в искаженном понимании ситуации в переговорах.

Существует выражение: «Точность – вежливость королей». Для переговоров у меня есть другое: «Вежливость – сила «королей» переговоров».

Какое бы направление давления не было выбрано оппонентом, основа вашей стратегии – вежливость. Отделяйте суть высказывания от эмоциональной составляющей и задавайте вопросы. Концентрируйтесь на контексте, анализируйте содержание и проблемы, способ подачи игнорируйте. Задача угроз и обвинений – задеть ваше эго, затронуть личное пространство и круг интересов.

Увидев, что угрозы и обвинения не воспринимаются вами, как личное оскорбление, оппонент поймет, что стратегия не принесла результата. Если он настроен на решение переговорных вопросов – оппонент сменит стратегию. Всегда ведите переговоры по существу, невзирая на форму подачи.

Болевые приемы предназначены для снижения вашей переговорной силы. Основа переговорной силы – системная подготовка, настрой и управление собой в ходе деловой беседы. Сохранение самообладания и управление эмоциями в переговорах – это искусство. Любое искусство требует постоянной тренировки. Важно не только знать о способах работы, но и перевести эти знания в навыки. Задача на каждый день – вести переговоры осознанно, понимая смысл действий оппонента и выбирая нужную реакцию.

Все, о чем пишу – делаю на практике. На тренингах по продажам, переговорам и влиянию отрабатываем техники и алгоритмы в практических кейсах, упражнениях и ролевых играх. Помогаю повысить персональную эффективность в продажах и коммерческих переговорах.

Изучите результативные техники продаж и получите персональное внимание на ИНДИВИДУАЛЬНОМ тренинге по продажам, переговорам или влиянию.