Манипуляции в деловых переговорах. Защита от обхода с фланга. Создаем правила на тренинге продаж

Все, о чем пишу – делаю на практике. Изучите результативные техники продаж и получите персональное внимание на ИНДИВИДУАЛЬНОМ тренинге по продажам, переговорам или влиянию.

Во время Швейцарского похода 1799 года русская армия под командованием Суворова совершила переход через Альпы.

Первым препятствием на пути стал Сен-Готардский перевал под защитой сил французского генерала Лекурба – мастера в ведении горной войны. На подходе к Сен-Готарду Суворов разработал план захвата неприятельской позиции с искусным использованием одновременных ударов с фронта и фланга. На захват Сен-Готарда был направлен авангард русской армии под командованием Петра Ивановича Багратиона.

13 сентября Багратион начал атаку по главной дороге к перевалу. Преследуя противника, Багратион разделил силы на два направления, часть авангарда направив вправо, через каменистые горы. Этот маневр выполнялся с целью зайти на левый фланг противника.

Маршрут пролегал через труднодоступные места, где проходили только опытные альпийские охотники. Передовые части преодолели трудности, и вышли противнику во фланг одновременно с атакой главных сил. Появление русских стало неожиданностью для французов, что привело к их отступлению. С овладения Сен-Готардом начался Швейцарский поход русской армии.

Сочетание фронтальной атаки с обходным фланговым маневром применяется и в деловых переговорах. Цель обходного маневра понятна – дестабилизировать переговорную позицию, снизить переговорную силу оппонента и его готовность защищать собственные интересы в переговорах. Применяется манипуляция в случаях, когда между оппонентами возникают разногласия, решение которых затруднено разницей в позициях и нежеланием раскрывать переговорные интересы, к примеру, в ситуации согласования повышения цен, или других изменений условий контракта в сторону снижения воспринимаемой оппонентом выгоды. Рассмотрим, как работает эта манипуляция.

Оппонент в переговорах готовит фланговую атаку заранее. Для этого ему необходим собственный сотрудник, работающий с вашей организацией. Начальник склада, принимающий продукцию, бухгалтер, работающий с первичными документами, финансист, контролирующий своевременность и полноту платежей. Главное – выбранный сотрудник участвует в рабочем процессе, связанном с вашей организацией.

Между компаниями, выполняющими двусторонний контракт, не обходится без шероховатостей и сложностей. Опора на сложности и нестыковки – основа для переговорной манипуляции «Атака с фланга».

Во время диалога с оппонентом, к нему в кабинет заглядывает (или звонит) неизвестный вам сотрудник с просьбой согласовать срочный документ. С неохотой оппонент соглашается прервать переговоры для решения срочного вопроса. Приносит вам извинения. Сотрудник входит и протягивает оппоненту бумаги. Он углубляется в них, подписывает и как будто невзначай, замечает (представим, что зашла сотрудница с именем Елена Владимировна):

«Елена Владимировна, у меня переговоры с представителем фирмы «Атлантида», у вас есть к этой фирме вопросы по выполнению графика платежей (или своевременности предоставления первичной документации, качеству загрузки товара и своевременности отгрузки, обслуживанию серверного и компьютерного оборудования и т.д.)?»

Елену Владимировну буквально «прорывает». Она на высоком градусе эмоционального накала высказывает набор претензий, который у нее накопился к компании «Атлантида». Оппонент выглядит ошарашенно. Он делает вид, что не ожидал этого, не знал ситуацию. Говорит, что это меняет дело. Прежде необходимо привести в порядок текущую работу и затем обсуждать изменения к контракту.

Для вас атака с фланга и привлечение третьего лица – неожиданность в переговорах. Аналогично манипуляции отвлечения, следование по пути, который предлагает вам оппонент – ловушка. Повестка разрушена. По заданным вопросам вы не готовились заранее. Ваша переговорная позиция по ним слаба, даже если представить, что вам понятна суть вопросов. Прозвучавшие обвинения означают, что проблемы существуют. Слабость позиции проявится в ощущении вины. Главная опасность – осложнение взаимоотношений.

Как вести себя в ситуации применения манипуляции «Атака с фланга»? Рассмотрим три правила, которые помогут выйти из затруднения.

Правило первое. Следовать своей цели в переговорах.

Вспомните мультфильм «Малыш и Карлсон». «Лучшее в мире привидение с мотором» неоднократно попадает в ситуации, когда оправдания так и рвутся слететь с языка. Что он делает вместо этого? Рекомендует сохранять «…спокойствие, только спокойствие». И продолжает делать то, что запланировал.

Независимо от сути проблемы, которую озвучил сотрудник, ваша задача – провести переговоры по запланированному вами алгоритму. Это означает, что согласованная вами повестка и переговорные цели остаются без изменений. Скажите об этом оппоненту. Проблема требует внимания, но не отменяет список переговорных вопросов. Спокойно предложите продолжить работать по повестке, проблему вынести в отдельное обсуждение после завершения переговоров.

В случае несогласия оппонента, предлагайте переговоры завершить и подготовить новую повестку (утверждение работает в случае, когда вы понимаете, что откладывание переговоров не в интересах оппонента). Помните, если цель оппонента – затянуть переговоры, откладывание сыграет ему на руку. Важно глубокое понимание интересов.

Правило второе. Избегать оправданий.

В чем бы ни обвинили вашу компанию, не оправдывайтесь. Даже если претензии относятся к вашему отделу, департаменту. Поза защитника – любимая поза неопытного переговорщика. Защита в виде оправданий – непрофессиональное поведение. Как только вы уйдете в защиту за оправдания, ваша переговорная сила будет снижена. Оправдания повлекут за собой новые интерпретации обвинений. Оппонент поймет, что зацепил вас «за живое». Он использует это, чтобы подавить вас в переговорах и получить преимущество.

Оправдания вымотают вас. Вернувшись к переговорным вопросам повестки, вы почувствуете себя неуверенным в способности достичь целей в переговорах.

Правило третье. Контратака с неожиданным разворотом.

Под словом контратака понимаются ответные действия на атаку оппонента в переговорах. Если представить, что ответом на обвинения третьего лица станут встречные эмоциональные высказывания, результатом будет эскалация конфликтной ситуации. Обмен колкостями в расчете на то, что ваш выпад «жалит» сильнее, не приведет к результату. Даже если вы задавите оппонента, вы не договоритесь. До перехода на личности и разрушения отношений - один шаг.

«Контратака с разворотом» подразумевает, что ответные действия необходимы, сохранять молчание не получится. Задача – развернуть негативные эмоции в сторону снижения. Для этого нет лучшего средства, чем неожиданная благодарность.

За что благодарить, спросите вы? За то, что вы только что получили от третьего лица. Обратную связь о тех проблемах, которые возникли во взаимоотношениях сторон. Новые данные, пусть и высказанные эмоциональным тоном, позволят вашей организации измениться к лучшему. Стоит ли это того, чтобы поблагодарить? Однозначно.

Искренние слова благодарности обезоруживают, разворачивают оппонента от конфронтации к спокойному диалогу. Дальнейшая эскалация станет невозможной. После слов благодарности, подтвердите, что обязательно решите вопросы, озвученные третьим лицом. Попросите номер телефона, по которому можно с ней связаться. Выполните то, что обещали…

Благодаря выполнению правил, вы сохраните отношения с оппонентом.

Время вернуться к повестке переговоров.

Все, о чем пишу – делаю на практике. На тренингах по продажам, переговорам и влиянию отрабатываем техники и алгоритмы в практических кейсах, упражнениях и ролевых играх. Помогаю повысить персональную эффективность в продажах и коммерческих переговорах.

Изучите результативные техники продаж и получите персональное внимание на ИНДИВИДУАЛЬНОМ тренинге по продажам, переговорам или влиянию.