Клиентоориентированность. Принцип Гиппократа в продаже сотовых телефонов. Кейс на тренинге продаж

Все, о чем пишу – делаю на практике. Изучите результативные техники продаж и получите персональное внимание на ИНДИВИДУАЛЬНОМ тренинге по продажам, переговорам или влиянию.

Прочтение книги Николаса Нассима Талеба «Антихрупкость» дает возможность посмотреть на привычные нам вещи под новым углом. Например, на роль и миссию менеджера по продажам по отношению к покупателю.

Седьмую главу «Антихрупкости» Талеб начинает с рассмотрения проблемы ятрогении во врачебной практике. Ятрогенным называют ущерб здоровью пациента от проводимого лечения, в том случае, если этот ущерб превосходит пользу от того же лечения. Как правило, такой ущерб здоровью проявляется не сразу и имеет отложенный характер. В разговорном языке ятрогения описана поговоркой «Одно лечим, другое калечим».

Талеб обращает внимание на то, что современные фармацевтические компании, соответствующее лобби и прочие заинтересованные группы побуждают нас лечиться чаще, чем действительно нужно, причиняя тем самым в долгосрочной перспективе вред, который в момент лечения не бросается в глаза. Лекарства имеют побочные эффекты.

Просмотр рекламы на Российском телевидении также побуждает нас к ятрогенному поведению – самолечению, в основе которого широко рекламируемые препараты, прием их бесконтролен, а надежда пациента на положительный результат часто обусловлена лишь воспоминанием о рекламном слогане и нарисованных в роликах людях с картонными коробками на головах. В конечном счете, пациент наносит себе непоправимый вред, первоначально не задумываясь об этом.

Казалось бы, тема этого сайта лежит за пределами исследования поведения пациентов при приеме медицинских препаратов в результате врачебного назначения или без такового.

Но прошу вас не спешить с выводами. Я предлагаю задуматься о теме ятрогенного поведения в продажах и переговорах с нашими покупателями. Может ли этот эффект проявляться в нашей с вами работе в момент, когда мы ведем диалог с клиентом о продаже ему чего-либо. Может ли от действий продавца быть больше скрытого вреда, чем пользы покупателю при условии, что этот покупатель согласился заплатить? История об этом.

Анти-ятрогенный продавец сотовых телефонов.

Я посвятил наемной работе 15 лет своей жизни. А недавно я познакомился с человеком, который отдал тому же самому только три дня!

Его зовут Андрей и ему 24 года. Он рассказал мне, как это случилось, и почему он принял решение не работать по найму ни дня. Решение это никак не связано с наследством от богатого родственника или с необыкновенно доходной торговлей на валютном рынке в свободное время. Оно связано с необходимостью выбора в условиях несогласия с системой.

Андрей устроился на работу в один из сетевых салонов сотовой связи. Витрины этих салонов обычно окрашены в желтый цвет. Естественно, такая серьезная организация не могла подпустить Андрея к своим покупателям раньше, чем обучила его правилам и стандартам работы в своем салоне. Обучение длилось два полных дня.

На третий день работы (а он, как мы понимаем, был и последним рабочим днем) подготовленный Андрей вышел «в поле» в одном из салонов сети. У Андрея был менеджер, который руководил его стажировкой и оказывал ему содействие на первых порах. И возможно, Андрей работал бы в этом салоне до сих пор, если бы не ситуация, напрямую связанная с общением Андрея с покупателем.

В салон заглянула девушка, которая озвучила желание приобрести сотовый телефон и лишь попросила Андрея помочь с выбором модели. Горячий клиент! Как же повезло этому молодому стажеру, ведь с таким клиентами работать проще всего. Что должен был сделать Андрей? Продать ей одну из моделей, задав предварительно несколько вопросов. Он это сделал? Нет. Девушка ушла без покупки. Как такое случилось?

Андрей сразу заметил, что в руках у девушки уже есть телефон. И он спросил ее о том, покупает ли она новый телефон для себя, или для другого человека. Получив ответ о том, что телефон ей нужен как раз для замены того, что у нее в руках, Андрей мог бы пойти по пути «прямолинейного продавца», и задать вопросы о желаемых характеристиках нового телефона, использует ли она постоянно интернет, делает ли фото и «постит» их в социальных сетях, нужна ли навигация и т.д., вам тоже задавали эти вопросы в салонах сотовой связи.

Вместо этого Андрей пошел по пути «искреннего продавца» и поинтересовался, что не так с телефоном, который она держала в руках? Она ответила. Андрей разбирался в сотовых телефонах. Поэтому он объяснил ей, что проблема не в телефоне, а в настройках, которые в нем установлены. Взяв телефон у нее из рук, он за одну минуту изменил настройки, сказав, что проблема не повторится.

В итоге, девушка ушла из салона довольной. Она не сделала ненужную ей покупку. Искреннее поведение Андрея помогло решить ее проблему и избежать дополнительных затрат.

В этом и проявилось анти-ятрогенное поведение продавца. На первый взгляд, решение проблемы покупателя было в том, чтобы приобрести новый телефон. По классической схеме работы продавца, он выявил потребность и «в потребность» продал товар.

Но, в прямолинейном решении нет учета возможного ятрогенного эффекта. Ненужные траты покупателя сегодня – это возможная проблема недостатка денег на нужные вещи в будущем. Старый телефон, даже проданный на Авито, это обесценивание прошлых затрат покупателя, особенно учитывая, что действительной проблемы с телефоном не было.

Андрей пошел по пути искренности, что означало, что главная задача в том, чтобы найти решение проблемы покупателя, и этот покупатель остался доволен сервисом. Что и произошло.

Однако менеджер Андрея так не считал. Он высказал, что думал о нем и том, как бездарно Андрей упустил «горячего» клиента. Вместо того, чтобы настраивать старый телефон – продай новый!

Медикам повезло. Они знают о проблеме ятрогении с IV века до н.э. Первый принцип медицины, авторство которого приписывается Гиппократу, звучит так: Primum non nocere - «Прежде всего не навреди». Таким образом, в основу действий врача, дающего клятву Гиппократа, положено правило превосходства действительной пользы для пациента над возможным вредом.

Менеджеры по продажам работают иначе. Клятв по отношению к покупателям они не дают. У них контракт со второй стороной. И в должностной инструкции написано, как действовать. Поэтому Андрей решил, что он прекращает работать в организации, не ставящей интересы клиента на первое место.

Я надеюсь, что Андрей в своем порыве анти-ятрогенного поведения не одинок. И вы, зайдя в магазин электроники, автосалон или салон сотовой связи и услышав фразу продавца «Чем я могу вам помочь?», почувствуете искренность в этих словах, а не роботизированное следование заученным скриптам продаж…

Все, о чем пишу – делаю на практике. На тренингах по продажам, переговорам и влиянию отрабатываем техники и алгоритмы в практических кейсах, упражнениях и ролевых играх. Помогаю повысить персональную эффективность в продажах и коммерческих переговорах.

Изучите результативные техники продаж и получите персональное внимание на ИНДИВИДУАЛЬНОМ тренинге по продажам, переговорам или влиянию.