Клиентоориентированность. Незаметный момент потери доверия. Кейс на тренинге по продажам

Все, о чем пишу – делаю на практике. Изучите результативные техники продаж и получите персональное внимание на ИНДИВИДУАЛЬНОМ тренинге по продажам, переговорам или влиянию.

Мы постоянно покупаем. Покупки делятся на ежедневные, и те, которые мы совершаем редко.

Например, выбор места для приобретения продуктов уже не является для нас предметом размышлений. Мы посещаем те продуктовые магазины, которые расположены удобно. Идем в те, где ниже цены. Ищем товары брендов, нам привычных. Таким образом, ежедневное повторение рутинных обращений к конкретному магазину снижает нашу чувствительность к ориентации этого бизнеса на клиента.

Мы готовы терпеть недостаточный профессионализм еще и по той причине, что уже считаем эту территорию своей. «Пробег» между полками с привычным забрасыванием товаров в корзину и оплата на кассе создает ощущение того, что мы здесь все делаем сами. Нам ничего не продают, мы сами покупаем.

Поэтому понимание, является ли этот бизнес клиентоориентированным, в нашем сознании размыто. В большинстве случаев такой вопрос по отношению к сетевому продуктовому магазину даже поставит нас в тупик.

Иначе обстоит дело с товарами и услугами, цикл повторного обращения к которым исчисляется несколькими месяцами или годами. Например, покупка абонемента в фитнес-центр, путевки в туристическом агентстве или сезонной одежды. В такой ситуации наша чувствительность к сервису и клиентоориентированности компании будет выше.

И здесь важна не столько стоимость приобретения, сколько продолжительность цикла возможного повторного обращения.

Представьте, что вы купили абонемент в фитнес-центр, который стоит 9000 рублей в год. В привычном продуктовом магазине вы можете потратить эту сумму меньше, чем за неделю. Но запомните ли вы это и наделите ли эти покупки эмоциями? Скорее нет, это привычно, это рутинно и это необходимо. Ежедневное повторение не вызывает возникновение эмоций. Слишком короток цикл повторного обращения и слишком много этих циклов.

Если же вы приобретаете абонемент на год, то цикл возможного повторного обращения в фитнес-центр – как минимум год. Под этим циклом я имею в виду время между моментами, когда вы решаете снова заплатить этой организации свои деньги.

Интересное начинается именно в промежутке между двумя вашими платежами. И касается это в первую очередь тех ситуаций, когда вы делаете предоплату вперед за услуги длительного срока действия.

Представьте себе, что вы решили выбрать фитнес-центр в своем районе. Вы сделали звонки в 3-4 центра и оставили им номер телефона. В ответ вы получили звонки менеджеров по продажам с рассказами о том, почему вы должны выбрать именно их центр. Вас приглашают на бесплатные занятия, показывают, что искренне интересуются, какие именно нагрузки вам нужны: пилатес, или йога, аква-аэробика или тренажеры. Вас стараются не отпускать. Вам звонят каждую неделю, спрашивая, какое решение вы приняли и нужна ли дополнительная информация.

Вы попали в «воронку продаж», вас «ведут», потому что в этот момент вас считают «потенциальным» клиентом. Тем, кто принесет им деньги. Допустим, вы становитесь клиентом, приобретя абонемент в фитнес-центр.

И теперь мы вернемся к циклу повторных обращений. Купив абонемент, вы естественно, можете ходить в фитнес-центр на занятия. Но можете и не ходить. Вы переоценили наличие свободного времени, поняли, что другие приоритеты важнее, решили, что пойдете с понедельника в следующем месяце, а потом со следующего понедельника и т.д. В конечном итоге, вы можете вообще не посещать фитнес-центр, приобретя абонемент. И заморозка на месяц здесь не поможет.

Внимание, два вопроса!

Вопрос первый.

Знает ли об этом фитнес-центр? Отвечаем: знает. У вас же на руках именная членская электронная карта с фотографией, или «таблетка» ключа с логотипом клуба. Посещения фиксируются в клубах в электронной базе данных.

Вопрос второй.

Беспокоятся ли в фитнес-центре о том, что вы, заплатив им деньги, не приходите на занятия? Ответ отрицательный. Проверено на практике, по результатам собственного опыта и опроса нескольких знакомых. Никогда, ни одного звонка после того, как вы отдали им деньги, они вам не сделают. Похоже, что их устраивает именно то, что заплатив, вы не ходите в клуб. Меньше уборки, меньше амортизации гантелей, меньше расходов.

С той же ситуацией можно столкнуться, если вы покупаете подарочный сертификат в ресторан. Ресторан рекламируется, привлекает внимание и много «обещает» до момента уплаты денег. Срок действия сертификата ограничен.

Приобретая подобную услугу, вы не только можете попасть в ситуацию, когда человек, которому вы такой подарок сделаете, не сможет по разным причинам этим сертификатом вовремя воспользоваться, но и соглашаетесь с тем, что честно уплаченные вами деньги «сгорят» через 6 месяцев. Даже гиперинфляция 90-х годов не творила с вашими деньгами ничего подобного. А фокусники из ресторана могут.

Я столкнулся с этим лично, и когда я обратился с просьбой о продлении сертификата на месяц, то получил отказ со ссылкой на их «правила». Минимальная стоимость сертификата 25 000 рублей. За 6 месяцев ни одного звонка из ресторана с беспокойством о том, что оплаченный сертификат фактически не используется, не последовало. Они совершенно не беспокоятся пока наши деньги у них, а мы еще ничего за них не получили. Очевидно, это их лучшая система заработка, с отсутствием затрат кроме стоимости открытки с надписью «Сертификат».

Таким образом, в описанных ситуациях приемлемой считается практика получения денег без предоставления ценности взамен. В фитнес-центре ждут, когда истечет срок действия абонемента. Напомню, на протяжении всего оплаченного года не было ни одного звонка. Как только абонемент закончился, звонки начались снова. Вы снова оказались в их «воронке продаж».

Какие выводы мы делаем, учитывая название статьи?

Во-первых, подобное поведение бизнеса во время оплаченного периода услуг лишает их клиентского доверия. Вне зависимости от того, по каким причинам клиент не использует оплаченную услугу, вы обязаны эти причины знать, предупреждая возможное будущее недовольство (оно все равно будет, и понимание того, что клиент сам виноват, не поможет). Это называется «Искренний интерес к клиенту».

Во вторых, такая практика «ставит крест» на следующей продаже клиенту в момент окончания его цикла повторного обращения. Отсутствие заботы о клиенте и интереса к его проблемам во время оплаченного периода услуг в долгосрочной перспективе неизбежно приведут к сокращению повторных заказов и скидки вернуть клиента не помогут. Это называется «Забота о будущем бизнеса и репутации».

В третьих, главный период общения с клиентом для вас – не время его нахождения в вашей «воронке продаж», когда вы еще не получили его деньги, а тот, когда он из вашей «воронки продаж» уже «выпал», заплатив деньги. И это называется «Клиентоориентированность».

Все, о чем пишу – делаю на практике. На тренингах по продажам, переговорам и влиянию отрабатываем техники и алгоритмы в практических кейсах, упражнениях и ролевых играх. Помогаю повысить персональную эффективность в продажах и коммерческих переговорах.

Изучите результативные техники продаж и получите персональное внимание на ИНДИВИДУАЛЬНОМ тренинге по продажам, переговорам или влиянию.