Манипуляции в деловых переговорах. «Белые нитки» приема отвлечения. Кейс на тренинге по продажам

Часто участиники тренингов по продажам меня спрашивают о том, как научиться манипулировать поступками оппонента в переговорах, как влиять на решения, но остаться незамеченным в своих воздействиях. Ответ всегда один. Главная задача в переговорах – достижение договоренности и последующая реализация решений и с манипуляциями это имеет мало общего.

Если вы решили применять манипуляции, то, скорее всего, это либо разовая сделка, либо вы более не заинтересованы в долгосрочном партнерстве. Манипуляции в переговорах могут помочь в достижении сиюминутных целей, мешая развитию долгосрочности в ваших взаимоотношениях.

Тем не менее, наверняка вы с манипуляциями в переговорах сталкивались. Поэтому вопрос следует развернуть в обратную сторону. Как распознавать манипуляции второй стороны и минимизировать их воздействие на вас? Конечно, прежде чем распознавать, нужно понимать, что такое манипуляция и как она работает. Чтобы понимать, нужно изучить и уметь это делать самому. Уметь делать и действительно делать – это разные вещи и ваше решение о применении конкретной манипуляции в переговорах будет зависеть от ситуации.

Если вы сталкивались с давлением сроками, вас прижимали к стенке «дедлайнами», возможно, вы и сами используете это в переговорах. Даже в том случае, если времени достаточно, и вы намеренно манипулируете. Однако любая манипуляция имеет и вторую сторону. Вы должны уметь оценивать результаты воздействия манипуляции. Должны понимать, по каким индикаторам вы сделаете вывод о нужном поведении оппонента. Все это усложняет работу по применению манипуляций.

Одновременно существуют более простые способы вывести оппонента из равновесия с целью сбить его с выбранного пути. Используя подготовленные заранее «зацепки». Основные задачи, которые решает манипулятор в таком случае, это изменение выбранной темы разговора, отвлечение внимания от главного предмета и снижение вашей переговорной силы. В такой манипуляции мотивы переговорщика часто «шиты белыми нитками», но это не мешает их успешно применять.

Приведу пример. Вы запланировали встречу с постоянным клиентом с целью обсуждения контрактных условий на следующий год. Основные темы – рост объема продаж на 23%, запуск двух новых филиалов в регионах, снижение логистических издержек по доставке и хранению товара. Для этого раунда переговоров это первоочередные вопросы. Повестка была заранее согласована.

При этом, как только вы оказываетесь лицом к лицу с оппонентом, он говорит о том, что до обсуждения вопросов повестки хочет решить с вами один небольшой вопрос. Обсудить две затянувшихся проблемы. Одна проблема – документы от вашего склада уже три месяца подряд предоставляются с существенной задержкой, что приводит к необходимости выхода сотрудника в выходной день для их обработки. Другая проблема – претензия к качеству продукции на сумму семь тысяч рублей.

Вы смотрите на него и думаете: «Мы здесь обсуждаем контракт на несколько миллионов долларов, а он мне про какие-то бумажки и семь тысяч…». Но, естественно, вы этого не говорите. И начинаете обсуждать эти две проблемы в первую очередь.

Поздравляю, вы попались. Как в прошлом попадался и я. Это намеренный тактический ход. Манипуляция отвлечения с использованием «зацепки». Между давно работающими сторонами всегда есть такие мелкие, не до конца решенные вопросы. Вы пришли сюда не для того, чтобы их обсуждать, но если поддадитесь, будете это делать.

В повестке этих вопросов нет, скорее всего, вы вообще не планировали об этом говорить. Ведя диалог по этим вопросам неподготовленным, вы не только уходите от главных тем в сторону, но и тратите вашу переговорную силу и волю. Если проблемы носят «затянутый» характер, это даст оппоненту возможность оказывать дополнительное давление. Ваше желание быстрее отделаться от этих несущественных вопросов сделает диалог непродуктивным, и вы можете принять непродуманное решение, только чтобы перейти к повестке и запланированным темам. В итоге по этим «мелким» вопросам оппонент может чего-то добиться без видимых результатов для вас.

Эту манипуляцию следует обрабатывать, используя методику из четырех этапов.

Этап № 1 «Создайте повестку с оговоркой»

Даже несмотря на то, что вы составили и согласовали повестку, вы можете встретить манипуляцию отвлечения. Все, что необходимо сделать предварительно – добавить в согласованную повестку слова о том, что все переговорные вопросы повестки имеют первый приоритет для обсуждения на запланированном раунде переговоров. Верните оппонента к этой фразе, напомните о приоритетах. Начинайте с важных вопросов.

Этап № 2 «Анализируйте проблемы»

При длительной работе с любым партнером в бизнесе у вас могут накопиться нерешенные вопросы, в том числе и мелкие. Именно такие и удобнее всего использовать, как «зацепку» в манипуляции отвлечения. Заранее составьте список этих вопросов. Вы еще не знаете, следует ли включить их в повестку в качестве дополнительных.

Этап № 3 – «Делитесь ожиданиями»

Согласование повестки проводите в письменном виде путем обмена по электронной почте, с последующим разговором по телефону. Озвучьте результаты анализа и свой список дополнительных вопросов или проблем. Примите совместное решение о включении в повестку этих вопросов, либо о решении их в рабочем порядке, например, делегируя другим сотрудникам. Утвердите повестку и приоритеты.

Этап № 4 – «Рамки переговоров»

В самом начале встречи еще раз кратко озвучьте основные пункты повестки этого раунда переговоров и те вопросы, которые сегодня обсуждению не подлежат или делегированы. Это добавляет дисциплины.

В конечном итоге вы сможете следовать запланированным тактическим ходам, не позволяя манипуляциям отвлечения сломать алгоритм, который вы подготовили к этим переговорам. Это даст возможность сфокусироваться на переговорах по существу запланированных вопросов взамен диалога о пустяках.

Все, о чем пишу – делаю на практике. На тренингах по продажам, переговорам и влиянию отрабатываем техники и алгоритмы в практических кейсах, упражнениях и ролевых играх. Помогаю повысить персональную эффективность в продажах и коммерческих переговорах.

Изучите результативные техники продаж и получите персональное внимание на ИНДИВИДУАЛЬНОМ тренинге по продажам, переговорам или влиянию.